近年來，用戶隱私保護和數據安全已然成為政府部門關注的重點問題，尤其是電話騷擾用戶不勝其煩，成了大數據時代的隱私困境。為此，國家有關部門通過多種手段治理騷擾電話，已取得一定成效。7月31日，工業和信息化部發布的2024年第二季度電信服務質量的通告中披露，目前累計為7.1億用戶提供防騷擾服務653億次。
8月28日，武漢鏈家召開品質升級發布會，重磅發布武漢鏈家十大安心服務承諾，新推“電話營銷 擾一賠百”承諾。據了解，武漢鏈家將從2024年7月1日開始，在武漢全市鏈家204家門店，2539名經紀人中已開始全面試跑“電話營銷 擾一賠百”這一承諾，目前已有消費者獲得相關賠付。
武漢市首單“免打擾”服務賠付客戶100元
近日，有購房意向的王先生，通過貝殼APP向武漢鏈家經紀人咨詢了相關樓盤情況，之后他收到了經紀人發送的置業報告，然而在此以后他又多次接到武漢鏈家經紀人向其致電介紹樓盤。7月9日，王先生通過鏈家客服熱線投訴：他被經紀人電話打擾了，且他已在貝殼APP明確設置了“短期內不用為我致電”免打擾時間，并提供了相關證據。
武漢鏈家工作人員介紹，經過對王先生投訴的事實進行核實，發現相關經紀人確實未在致電前核實客戶是否有免打擾設置，直接致電給客戶造成了困擾。7月11日，客服認定符合服務承諾內容，賠付給了客戶100元。
據了解，消費者可以在貝殼APP設置“免打擾”時間，時間長短從1個月到12月區間均可選擇。此外，消費者還能設置“方便時間允許電話服務”，那武漢鏈家的經紀人將在指定的范圍時間聯系消費者，提供服務。此項服務承諾為真實賠付，如果消費者已經在APP上設置了“免打擾”功能，再遇到武漢鏈家在職經紀人未經同意來電營銷，就可通過鏈家官方客服電話10109666進行投訴，一經核實，每單必賠付100元。
率先推出，以自身行為倡導行業跟進“免打擾”服務
根據貝殼官方客服數據統計，近兩年，貝殼合作經紀品牌在武漢全市發生有關“電話騷擾”類的投訴量約為250-300單/年。
“我們希望用我們的率先行動，讓行業內的其他品牌都能重視客戶隱私問題，都能推出這項維護客戶權益的創新服務承諾。”鏈家總部服務品質中心負責人張春蘭介紹。
（武漢鏈家總經理周贏介紹服務升級內容）
“無法為客戶提供精準服務信息的電話營銷方式，早已不是行業營銷的主流方式，只會給客戶帶來困擾。”武漢鏈家城市總經理周贏坦言，希望引導經紀人改變傳統作業方式，轉而專注于提升服務品質，拓展多元渠道，來持續維系好客戶關系，通過不斷提升自己的專業技能和服務水平，贏得客戶的信任與尊重，也收獲職業尊嚴。
貝殼副總裁、華中區域總經理安寧表示，武漢鏈家作為貝殼直營經紀品牌，率先在行業推行此項承諾，不僅是對自身服務質量的嚴格要求，更是對房地產經紀行業的一次積極引領。未來貝殼將倡導在武漢的其他合作經紀品牌跟進此項服務承諾，為行業的健康發展貢獻更多的力量，為消費者創造更加美好的居住體驗。
“免打擾”服務有利于民，應在各行業推廣
據了解，2023年5月住房和城鄉建設部、市場監管總局發布意見《關于規范房地產經紀服務的意見》明確，加強個人信息保護，未經當事人同意，房地產經紀機構及從業人員不得發送商業性短信息或撥打商業性電話。2024年7月1日開始實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》中指出，未經消費者同意，經營者不得向消費者發送商業性信息或者撥打商業性電話。
針對此次武漢鏈家的品質服務升級相關舉措，武漢市住房和城市更新局房產交易管理處副處長吳爽強調：“房地產經紀機構作為房地產市場的重要參與者，應當自覺遵守法律法規，強化自律意識，共同抵制各種違法違規的營銷手段和行為，避免不正當競爭行為的發生，希望武漢鏈家能將服務承諾落到實處。并表示行業主管部門將與購房群眾一起共同監督承諾履行，形成合力共治的良好局面“。
此次，武漢鏈家推出“免打擾”這項服務無疑是深得民心的。
“偶然在朋友圈看到經紀人發這個服務，剛好自己遇到了嘗試了投訴下，沒想到真的獲得了賠付，希望能堅持下去”，得知該項服務的王先生特意在APP留言說。
“雖然我沒用過，但我以往被各種電話騷擾過，如家里裝修已經很麻煩了，還要接到不同的裝修公司的騷擾電話。”杜阿姨說，這項服務不是什么大舉措，但真的很貼心，讓人感受到了尊重和溫暖。
武漢市互聯網行業聯合協會副秘書長冷劼認為，在當今數字化時代，用戶隱私保護與數據安全已成為衡量企業社會責任感與服務質量的重要標尺。目前武漢鏈家邁出了堅實的第一步，希望更多的互聯網企業能參與進來，共建網絡安全，共享網絡文明，共同打造風清氣正的清朗網絡空間，推動我市互聯網行業健康高速地發展。
湖北省房地產業協會副秘書長徐嬋表示：“隨著當前房地產市場環境的變化，購房者的交易決策更加謹慎理智。此次武漢鏈家將服務承諾升級為十項，不僅考慮到房產交易中長期困擾用戶的資金問題、服務問題，也直指行業飽受詬病的電話營銷騷擾問題，在規范經紀作業行為方面主動作為，起到較好示范作用。接下來，也希望能看到更多房產經紀機構和從業人員參與進來，共同促進行業服務品質的持續提升”。
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