傲慢空乘暴露服務短板

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原標題：傲慢空乘暴露服務短板

近日，有網友爆料稱，在搭乘某航空公司航班期間遭遇空乘歧視、辱罵非英語乘客。5月22日晚，該航空在其官方微博發表聲明，在聲明中，涉事航空對旅客的不愉快經歷深表歉意，并表示已聯系相關旅客進一步了解情況，并會嚴肅調查處理。（5月23日《瀟湘晨報》）

在綜藝節目中，就曾有藝人講述自己怒懟跨境空乘對不同語種乘客“變臉”服務的故事。該片段一經播出，觀眾的哄堂大笑，就體現了對這種“兩面派”行徑的集體鄙視。沒想到時隔多年，故事已經成了“老?！保瑓s仍在現實中存在?！叭绻悴粫f毛毯的英文，那你就不配拿到毛毯”“他們聽不懂人話”——在網友的投訴內容中，航司空乘公然吐槽乘客的行為，與其一貫展現的高標準形象形成了巨大反差，實在令人跌破眼鏡。

在接到網友舉報后，該航司及時發布道歉聲明，表達了對顧客的歉意，又在后續的聲明中公布了相關處理結果并作出整改舉措。這種持續回應，在一定程度上反映了當事方跟進事態的積極態度。不過，作為一家承接跨境航線的航司，且事件矛盾的關鍵還集中在語言、地域等方面，僅在內地社交媒體平臺用中文公布道歉聲明和初步的處理結果，也難怪有網友認為航司此舉存在“分組可見”的嫌疑。

與此同時，筆者在瀏覽該航司的官方網站中注意到，除了未能搜索到關于此次“雙標”事件的相關解釋外，該網站上的部分文件內容僅有英文版本。在一些與用戶關聯度較高的條款文書的下方還標注著“本通知以英文撰寫，并翻譯成其他語言。如存在任何歧義，一概以英文文本為準”的字樣。關聯來看，這場傲慢空乘的大戲，貌似不能僅僅將其歸結為“演員”個人行為的無禮，涉事公司在管理上同樣存在短板。

處在服務行業，尊重消費者是發展的前提，為消費者提供優質的服務內容是立足之根本。此次事件真實暴露了部分服務行業人員不明職責，缺少職業操守和信念感。而問題的根源則指向部分企業內部存在著服務意識的缺位。希望航空公司在懲處相關涉事人員之余，面對自身存在的諸多問題，及時進行整改和完善，莫讓“傲慢與偏見”的故事再次上演。（劉碩）

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