（原標題：中國人保財險上傳錯誤數據藏貓膩，理賠亂象背后凸顯公司治理短板）
紅周刊丨李洪力
(資料圖)
作為中國人保的核心價值業務，人保財險在拿到三分之一市場份額的同時，也頻頻因經營過程中出現違法違規行為遭到監管部門處罰，若不能很好地解決自己在經營中的亂象，則公司的持續發展可能受到負面影響。
作為社會的“穩定器”，保險業已由高速增長階段轉向高質量發展階段，但在高速發展過程中也難免產生一些比如股權、公司治理、資金亂用、產品、銷售、理賠亂象等。近日，就有中國人民財產保險股份有限公司（簡稱“人保財險”）的客戶向《紅周刊》反映，人保財險因數據上傳錯誤導致購入二手車無法按正常的市場價格出售，可能存在編造未曾發生的保險事故進行虛假理賠的情況。
《紅周刊》了解到，人保財險是上市公司中國人民保險集團股份有限公司（中國人保）的核心價值業務，其作為曾經的財險“老三家”（人保財險、平安產險、太保產險）之首，在拿到三分之一市場份額的同時，也頻頻因經營過程中出現違法違規行為遭到監管部門處罰。2023年第1季度，人保財險全系統就共收到行政處罰罰單70張，罰款金額1138.02萬元，且2022年連續四個季度保險消費投訴量居財險公司首位。
數據上傳錯誤藏貓膩
人保財險的客戶山東東營張超（化名）向《紅周刊》投訴，其在2020年4月1日在山東東營市東營區君達精品車行購買了一輛尼桑途樂二手車，以32.5萬元成交，用車期間基本上沒有出現事故，車也沒有明顯質量問題，但等到2023年4月份想賣車時，卻發現這臺車在車險方面存在很大問題。
“我通過查博士、車輛維保記錄、車查查等第三方軟件平臺查詢維保記錄發現，這臺車竟然有高達42.6萬元的理賠金額，更換的記錄里赫然寫著更換發動機總成形成了13萬元維修記錄?！睆埑硎?，如果按照上述理賠記錄，這臺車顯然是一臺全損車。
張超將車開到多家修理廠進行核實，得到的結果均是，發動機總成并沒有更換，原廠鋼印仍在。張超認為，既然發動機大件沒有出現質量問題，意味著維保記錄所登記的情況只能出現在原車主與保險公司之間。
張超查詢后發現，原車主購買的是人保財險的車險，由此懷疑原車主與保險公司相關業務員可能存在虛假理賠的情況。于是，張超找到原車主投保的人保財險東營市東營區分公司進行核實。
經過雙方多次交流，人保財險東營市東營區分公司終于將車輛的出險記錄向張超展示，查詢結果讓張超大吃一驚。人保財險公司內部系統顯示，該車一開始走的程序是按照全損報廢車輛信息上傳的，走拍賣程序后流拍，最后的結果是賠付了48300元。
“經過我多方打聽，一開始可能是原車主在保險公司有關系，想走全損報廢車輛定損但沒能通過被直接駁回了。我也向第三方平臺反饋，平臺給我答復是，保險公司是一開始數據上傳錯亂導致的?！睆埑硎?。
讓張超疑惑的是，該車前期指定全損已定損完成，因車輛流拍，拍賣后未處置完成，導致無法注銷及修改，“已走完推定全損流程，可為何又追加定損為修復定損呢？”
由于第三方平臺的全損數據直接影響車輛無法變賣，因此需要保險公司更改過來，再跟第三方平臺對接刪除。張超向人保財險投訴，要求人保財險更改上傳的錯誤數據，且人保財險也承認了數據上傳錯誤。
根據人保財險給予張超的錄音顯示，公司經過排查找出了問題，就是前期因為走流程留下了數據痕跡。經總公司審批，走數據注銷的流程，注銷之后，實際的數據就會跟第三方平臺同步。同時，張超還向東營民生熱線進行了投訴。
然而經過一個多月的等待，東營民生熱線給的答復意見是，現任車主無權干涉保險公司跟原車主之間履行的合同，讓張超與原車主聯系并協調處理。張超表示，車輛維保記錄是保險公司錯誤上傳到第三方平臺導致無法變賣及處理，原車主跟保險公司的合同終止了，可維保記錄跟著車輛信息走的，難道車在誰手里誰就自認倒霉嗎？
中國政策科學研究會特邀研究員、太琨律創始合伙人朱界平對《紅周刊》表示，此前的行為已涉嫌犯罪，應向公安機關報案，若經司法機關審理確實屬于犯罪的，保險公司所做的記錄就可予以否定，“有關當事人該受法律制裁的應受制裁，權益該受保護的就該得到保護”。
張超所遇到的情況并非是個例，事實上，人保財險虛增維修記錄、數據上傳錯誤導致車輛折價的案例大有人在。
2022年11月，浙江衛視《小強熱線》欄目報道，杭州的許先生因為想把自己的奧迪車賣掉，卻發現這個車之前有一次事故的出險記錄有蹊蹺：4S店的維修記錄為5項，而維保出險記錄卻達18項，導致車輛無法按正常市場價出售。人保財險杭州分公司同城分中心一位孫經理表示，“當時定損員確實操作失誤，沒有規范的點選，導致系統后臺有18項維修工時?！?/p>
2020年4月，據浙江衛視《1818黃金眼》報道，吳女士因為想換車，準備賣掉現有車輛，但在賣的過程中發現，經過二手車商查詢維修記錄，人保財險系統上出現了很多沒有維修過的內容。吳女士表示，該車只出過一次事故，實際受損部位只有左后尾燈和后保險杠。經追查，人保財險承認是他們的錯誤。
與修理廠合作存疑
中國人保覆蓋全國城鄉的網點機構有上萬家，龐大的分支機構成為人保財險業務量最大支撐的同時，也讓其風控、內控方面的漏洞不斷被曝光，譬如定損員群體在理賠過程中就存在著很大的違規操作空間。
安徽合肥徐女士近日對《紅周刊》表示，其在2023年3月31日凌晨三點左右發生交通事故，第一時間撥打交警電話報案，緊接著撥打中國人?？头娫?5518報案出險，中國人保也安排相關工作人員處理事故工作。半小時后，具有中國人保標識且有查勘字樣的白色轎車到達事故現場，兩名現場查勘的工作人員引導說保單中有免費拖車服務，于是自己聽從他們的意見，使用了保險公司拖車服務。
經過一個多月等待，直到5月6日才告知修好。徐女士表示，“在長達一個月的維修期間，我多次詢問相關負責人是否原廠件修車，均以‘確定為原廠原件’回復。可到了5月6號車子修好后再次詢問，回復卻變成了‘原廠配套配件’?！?/p>
對此變化，徐女士撥打中國人保95518客服進行投訴，在投訴過程中，徐女士發現3月31號凌晨出現的兩名保險公司的工作人員，中國人保客服只查到一位，另一位查不到。后來經查證，另一名人員并非保險公司的勘查員，而是汽修廠的相關工作人員張某。
徐女士很是疑惑，中國人保95518安排的相關工作人員到達事故發生現場之前，為何會把車主發生事故點告知汽修廠的相關工作人員，為何沒到達現場之前第一時間把車主位置信息泄露？中國人?？头?5518只安排了一位工作人員負責此次事故，是誰安排的汽修廠的工作人員與中國人保的勘查員一起去現場的？
5月24日，徐女士在中國人保安徽省分公司一樓大廳進行協商?！爸袊吮Ｏ嚓P工作人員要求車主個人及車主保單不承擔之前汽修廠的所有費用，車主保單只承擔在4S店重新定損后維修的費用，但是協議中需要標明車主保單承擔汽修廠的賠付。雖然不需要車主賠錢，但中國人保需要車主保單走賬賠付汽修廠維修的錢?！毙炫空f。
徐女士表示，之所以沒有達成協議，原因在于中國人保跟汽修廠之間的問題不應該通過車主保單來走賬。一次事故保單有兩個賠付記錄，對以后的車子出售以及明年的保險金額都會有很大影響。
朱界平律師對《紅周刊》表示，本次事件中，對于保險公司的核保是否客觀，對于是否損害保險公司的利益有直接關系，也是是否存在違法與否的判斷標準。假設修車正常的修理費為2000元，核保為4000元，那么，多支付的2000元就可能存在被修理廠和核保人員等獲取的可能性，這樣就會導致保險公司的利益受損。因此，該行為是否違法，主要是看核保的金額是不是符合修車的客觀實際。這個是第一個層面需要判斷的。第二個層面是在程序上要保證核保程序的公正，只有程序公正才能確保實體的公正。
事實上，在車險行業，理賠員與維修廠一直有著微妙的關系，有關保險公司內部人員聯合汽修廠騙保的案例比比皆是。
2022年5月25日，新浪黑貓投訴平臺上的一位用戶稱，2月7號出的事故，修了三個月才修好，修理廠向中國人保財險申請的理賠中有十幾項都沒修也沒換新，保險公司依然根據修理廠虛假申報的材料進行理賠，我已經投訴了兩個多月，保險公司的客服一直推諉不給我解決。我要求重新修理車輛，并且讓保險公司承擔損失。
當然，員工騙保并不只出現在中國人保一家。譬如2023年4月，安誠財險股份有限公司古交支公司負責人侯殿龍指使該公司員工栗劭陽等一起行動，通過制造交通事故騙取理賠款21.5萬元，被監管部門給予禁業4年的處罰。
屢遭投訴頻頻被罰背后業績存隱憂
3月21日，中國銀保監會消費者權益保護局發布的2022年第四季度銀行業保險業消費投訴情況通報顯示，中國銀保監會及其派出機構2022年第四季度共接收并轉送保險消費投訴22189件，涉及財產保險公司7689件，占投訴總量的34.65%。其中，人保財險1707件，占財產保險公司投訴總量的22.20%，位居財險榜首，這是人保財險連續四個季度投訴量居首位。
在投訴量居高不下下，2023年以來，人保財險各地機構及部門也屢遭處罰。就最近的處罰來看，5月18日，巢湖銀保監分局行政處罰信息公開表（巢銀保監罰決字〔2023〕14號）顯示，當事人時任人保財險安徽省分公司理賠運營中心副主任的邾海峰，負責理賠最終核賠，對人保財險巢湖分公司拒不依法履行保險合同約定的賠償義務問題，承擔管理責任，警告并處罰款7萬元；5月6日，浙江銀保監局發布的行政處罰信息顯示，人保財險臨安支公司因給予投保人保險合同約定以外的保險費回扣或其他利益，被罰款6萬元，童鐵人被警告，并罰款1.5萬元；4月23日，黔江銀保監分局行政處罰信息公開表（黔江銀保監罰決字〔2023〕2號）顯示，人保財險石柱支公司因利用開展保險業務為其他個人牟取不正當利益，被中國銀保監會黔江監管分局罰款5萬元，另有王川被警告并罰款1萬元……
據人保財險披露的償付能力報告顯示，2022年全年，人保財險各分支機構共收到行政處罰罰單231張，罰款金額3553.76萬元；四季度收到的罰單最多，為70張，罰款金額1138.58萬元。違規行為集中在虛列費用、虛掛中介、給予合同以外利益、不嚴格執行報批報備條款費率等方面。
不難發現，人保財險所拿罰單中問題基本上集中在基層分支機構，這暴露出中國人?！懊锥嘞x難捉”的窘境仍未化解。
此外，從2022年業績來看，雖然中國人保的總體業績表現尚佳，但背后卻不乏有隱憂。
2022年，中國人保實現保險業務收入6258億元，同比增長6.9%；實現歸母凈利244.06億元，同比增長12.8%。作為中國人保的核心業務的人保財險，實現保險業務收入4875.33億元，同比增長8.5%，實現凈利潤265.47億元，同比增長17.5%。
表面上，子公司人保財險數據是相當出色的，但實際與“老三家”中的另外兩大財險巨頭平安產險和太保產險對比來看，其營收增速卻有些遜色。財報數據顯示，2022年，平安產險原保費實現2980.38億元，同比增長10.4%；太保產險的原保費收入也增長了11.6%，實現保費金額為1708.24億元。
此外，車險作為財險巨頭的核心支柱，人保車險全年實現保費達2711.6億元，同比增速為6.2%；平安產險車險保費收入為2012.98億元，同比增速為6.6%；太保產險的車險保費收入為979.92億元，同比增長6.7%。三者數據對比，人保車險的同比增速在三家險企中仍是墊底的。
與財險相比，中國人保的壽險業務也在承壓。2022年，中國人保的壽險業務實現凈利潤27.1億元，同比下降34.7%；人保壽險的已賺保費為908.41億元，同比減少4.6%，市占率同比下降0.2個百分點至2.9%。
償付能力方面，在償二代二期實施下，險企壽險業務核心償付能力充足率出現普遍大幅下滑。2022年末，人保壽險綜合償付能力充足率為203.95%，核心償付能力充足率為118.04%。環比較2022年第三季度下滑了11.15個百分點和9.49個百分點。
整體來看，盡管中國人保在財險業務的地位短期仍難以撼動，但分支機構的理賠亂象到一些業務的疲軟，都從側面反映出中國人保的內控管理以及公司治理方面是存在不足的，未來公司若要想保持業績長青，前述亂象還需要及時去解決，否則負面影響只會越來越明顯。
（本文已刊發于5月27日《紅周刊》，文中提及個股僅為舉例分析，不做買賣推薦。）
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