恐怕沒有人想到，一個月前，剛在2024廣州國際車展亮相的全球首臺AI智駕超跑車型極越汽車，如今走到了生死存亡的十字路口。
近日，極越汽車深陷輿論風波，多家極越門店突然關閉、售后服務停擺。隨后，極越汽車CEO夏一平發內部信，表明公司目前正遇到困難，需要立即調整。
這并非汽車市場首次傳出車企爆雷事件，每當車企因經營不善導致相關服務停擺，都會讓廣大消費者為車輛售后服務保障問題揪心不已。
極越汽車遭遇品牌信任危機
據了解，極越汽車于2023年8月14日正式發布，是由百度和吉利控股集團汽車機器人戰略合作項目的升級項目，定位為吉利控股集團旗下新一代汽車機器人品牌。
理論上，背靠兩家不同行業巨頭的極越汽車應更具發展優勢。但近期，有關極越汽車經營困境的信息頻出。而有關業務停滯的消息，更讓眾多車主心生憂慮，其中不乏剛剛辦理完上牌手續的“未滿月”車主。
面對車主的擔憂，夏一平表示“對于已繳納定金的員工車主和未提車的車主，公司將全額退還定金”?？磥?，這一小部消費者在不幸中成了“幸運兒”。
但其他的極越車主們，大概就沒這般好福氣了。據極越汽車產品負責人介紹：“如果按照公司最壞情況進行預估，未來在車輛智駕系統方面可能僅保留車道保持和自動泊車等功能，基于自動駕駛大模型煥新升級的純視覺高階智能駕駛產品ASD可能無法使用，并表示如果公司斷網，純靠手機藍牙APP功能則可能面臨車輛無法打開的困境。”
《中國消費者報》記者了解到，根據極越汽車官方統計，1—11月，極越汽車累計交付超1.4萬臺，其中11月完成交付2485臺。
這些車主的售后服務權益該如何來保障?針對上述情況，12月13日，極越汽車表示，吉利汽車將接管極越汽車的售后服務工作，確保車主能夠享受到穩定的服務;百度將繼續負責智駕系統的維護與更新。
兩大巨頭的說法，暫時成為了極越車主的“定心丸”。但這是以一個汽車品牌標準的售后服務系統、包括車載智能系統原本承諾的規范升級迭代為前提，還是只是只能做到“維持現狀，能開就行?”
極致內卷，加劇了車企退市步伐。應該說，背靠吉利和百度兩大行業巨頭的極越車主無論如何還算幸運。如果是獨立的新造車品牌，“閃崩式”的退出之后，大概很難會聽到承諾接盤的聲音了。
售后服務保障空白尚待填補
近年來，隨著國內汽車市場競爭日益激烈，越來越多的車企感受到了生存壓力。據不完全統計，最近幾年，就有恒馳汽車、國機智駿、博駿汽車、高合、拜騰等數十家新造車品牌先后傳出破產、退網、退市的消息。
就在今年4月9日，國內知名新造車品牌奇點汽車被宣告破產，原因是累計獲得融資約170億元后，這家自2014年成立的新造車品牌新車交付量始終為零。
可以預見，未來還會有不少新造車品牌面臨退市問題。而一旦車企退市，有無相關規則體系作為保障?
2017年7月1日，商務部發布的新版《汽車銷售管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式實施。按照《辦法》關于市場秩序的要求，供應商應當及時向社會公布停產或者停售車型，并保證其后至少10年的配件供應以及相應的售后服務。這意味著從源頭上保障了在用車輛消費者維修保養的合法權益。
但是，這一規定似乎更適用在傳統概念上的燃油車型上。而在今天“軟件定義汽車”的全新汽車時代，面對企業退市后的服務保障問題，這一《辦法》會不會有力不從心之感?
與傳統燃油車型對應，今天的新能源(純電)車型，與智能網聯人機交互技術已經深度綁定。“車”的部分，是三電系統，除了電池，其他部分維修更換的可能性不會太大。但是，對于一款智能網聯汽車的“智能”部分而言，售后服務解決方案，絕不僅僅是“更換幾個零件”這么簡單的解決方案了。據了解，包括OTA技術、智慧座艙系統、輔助駕駛、遠程操控等諸多功能，其背后都離不開軟件維護和運營。
反觀上述《辦法》，僅有對零配件供應服務的保障約束條款，并無軟件系統以及相關售后服務配套措施的相關內容。
“汽車企業退市后，如果智能網聯汽車使用體驗面臨功能缺失，將會對消費者用車造成包括車輛安全性能下降、使用體驗受損、車輛價值降低、維修成本增加等多方面影響。”北京市社會科學研究院副研究員王鵬在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，智能網聯汽車通常配備有先進的輔助駕駛系統和安全預警功能，這些功能在退市后如果無法得到及時的維護和更新，可能會導致車輛的安全性能下降，增加交通事故的風險。
王鵬認為，智能網聯汽車的智能化相關功能如果因退市而失效，消費者的用車體驗將會大打折扣，甚至可能影響到車輛的基本使用功能。另外，智能網聯汽車通常涉及大量的用戶數據和隱私信息，如果退市后廠家無法繼續提供安全保障和隱私保護，消費者的個人信息可能會面臨泄露的風險。
呼吁出臺智能車型售后法規
12月16日，夏一平再發長文表示，目前極越工程師正在開發離線版系統，確保哪怕最壞的情況發生，也能讓車主們能離線使用車輛智能AI伙伴SIMO。
為何在吉利和百度明確表示介入產品售后服務保障后，極越汽車依然為“最壞情況”做打算?這是否為未來車輛售后服務缺失提前做鋪墊?
中國汽車流通協會副秘書長郎學紅對《中國消費者報》記者直言，車企退市后，即便會有相關責任方負責維護，其投入成本也無法和一家正常車企相比，這勢必會影響消費者全生命周期的用車體驗。
事實上，《辦法》實施距今已七年有余。彼時，智能網聯汽車尚處于發展初期階段，市場保有量相對較低。而今年我國智能網聯汽車市場滲透率有望超七成。
面對汽車市場的快速變化，面對消費市場的客觀用車需求，王鵬認為，智能網聯汽車的售后服務考驗著車企的硬件和軟件雙層能力?，F行法規主要針對傳統燃油車制定，對于智能網聯汽車的特殊性考慮不足。
對于機械程度極高的汽車產品而言，原廠零配件只是車輛售后服務保障的基礎，軟件系統維護同樣是關鍵因素。
郎學紅認為，當前的法律法規主要聚焦于硬件方面的保障，但隨著汽車行業向智能化、網聯化轉型，軟件和服務的重要性日益凸顯。相關部門應當考慮制定或修訂相關法規，要求廠商即使在車型退市后也必須提供一定期限內的軟件更新和支持服務。這不僅包括基礎的安全補丁和技術維護，還應涵蓋關鍵功能的持續改進。
中國企業資本聯盟副理事長柏文喜向《中國消費者報》記者表示，鑒于智能網聯汽車技術發展迅速，軟件和云端服務正成為車輛不可或缺的一部分。明確的法規可以減少因車企退市引發的法律糾紛，引導車企優化服務內容、規范服務流程，為企業退出市場提供清晰的指導，從而有助于促進整個行業的健康發展。
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