今年重陽節期間，一場細致入微的“歲歲重陽相伴，久久工行情深”敬老關愛活動在中國工商銀行四川省分行(以下簡稱“四川工行”)全省網點溫暖舉行，有溫度的金融服務讓老年客戶感同身受、好評如潮....。.
近年來，四川工行為積極踐行金融工作政治性、人民性，聚焦養老金融場景，依托營業網點陣地，圍繞網點適老設施環境改造、服務體驗提升、場景生態運營，積極構建旗艦引領、標桿支撐、基礎堅實的養老金融特色網點生態體系，持續探索養老金融渠道服務新模式，進一步提升到店老年客群便利性、舒適性和安全性，以實際行動做深做好“養老金融”這篇大文章。
頂層設計：健全養老金融推動機制
(相關資料圖)
敬老愛老，愛在工行。據介紹，四川工行深入貫徹落實中央金融工作會議精神，做好“養老金融”大文章，堅持黨建引領，按照金融政治性、人民性要求，積極打造第一養老金管理機構、第一養老財富管理銀行、長輩客群首選服務銀行和最佳養老產業金融銀行，扎實推進以養老金融三大支柱為基礎的各項工作。
早在2023年5月，該行在系統內率先成立養老金融委員會，制定了部門協同、專題試點、專業研究、信息共享等工作機制，審議通過《四川分行養老金融行動方案》《養老金融綜合評價管理辦法》，修訂完善《養老金融委員會工作細則》，并成立了專業的養老金融服務團隊。
據了解，該行構建完善的養老金融業務管理機制，橫向建立了涵蓋16個部門、14個指標的養老金融業務指標體系，按季度開展相關數據統計分析，縱向挖掘多個養老金融業務場景，綜合場景特點判斷發展趨勢，挖掘養老金融業務增長點。
今年7月12日，四川工行黨委書記、行長李志剛主持召開2024年養老金融委員會會議，對養老金融再次進行動員部署，明確其工作目標：加快推動四川工行在養老金融領域建設同業領先行、系統先進行、區域一流現代化銀行。
2024年以來，四川工行全省營業網點共計接待到店老年客戶1151萬人次，較同期增長15.29%;客戶評價滿意度高達98.8%，較同期提升了2.4個百分點。
“軟硬”兼施：為老年客群送上溫馨服務
走進工行成都分行春熙支行營業室，休息座椅、飲水機、手機充電、無線上網、點驗鈔機、老花鏡放大鏡、雨傘雨具等老年客戶服務設施應有盡有，還特別設置了老年客戶愛心窗口，整個服務廳堂顯得溫馨親切。
據悉，這是四川工行在全省打造的四家養老金融特色旗艦網點中的一家，另外三家分別是工行綿陽分行江油支行營業室、工行成都分行青龍支行營業室和工行眉山分行營業部。目前，這四家養老金融特色旗艦網點均有完成打造投用，受到老年客戶們的一致好評。
在適老服務硬件設施方面，四川工行充分發揮“工行驛站”便民惠民作用，持續做好適老服務設施優化升級。精心打造行動無阻、溝通無礙、業務無怠、遇事無憂、關愛無瑕的“五無”網點[1]關愛空間，建設融入周邊社區、融入長輩生活、融入社會志愿、融合線上線下的“四融”[2]開放場景，搭建易享養老賬戶服務體驗、特享養老綜合權益體驗、尊享養老財富管理體驗的“三享”[3]體驗平臺。
截至今年7月末，四川工行全省726家營業網點已配備休息座椅、飲水設施、手機充電、老花鏡放大鏡等老年客戶基礎便民服務設施，625家網點開設了老年客戶愛心窗口，624家網點設置有無障礙通道或服務替代設施，418家網點具備老年客戶急救知識和應急處理能力，161家網點設置了無障礙衛生間，打造便捷、舒適、溫馨的網點服務環境，進一步提升到店老年客戶的服務體驗。
針對老年客戶存折使用比例較高的現狀，四川工行對全省老年客戶較為集中的64家網點配備了67臺支持存折辦理業務的自動柜員機。目前，全省726家工行營業網點的2045臺智能柜員機均已完成適老化功能升級。今年以來，累計為166萬老年客戶提供智能快捷服務，智能機具使用客戶中老年客戶占比已達到35%。
在老年客群廳堂服務方面，四川工行全面落實總行“進門扶一把、座椅有軟墊、到號有提醒、辦理有引導、現金有紙袋、出門有送別”的“六溫馨”服務倡導，工行工作人員做好到店老年客戶熱情招迎，主動詢問引導，耐心答疑解惑，尊重業務辦理的選擇權，提供“一站式”溫馨服務，用他們日常的愛心、誠心、耐心換來老年客戶的恒久的舒心、放心、安心。
全面發力：推進養老金融生態體系建設
近年來，四川工行全力推進旗艦引領、標桿支撐、基礎堅實的養老金融特色網點生態體系建設，持續探索養老金融渠道服務新模式，讓老年客戶朋友到工行辦理業務賓至如歸。
據了解，根據全省網點老年客戶到店占比和日均資產占比情況，四川工行遴選確定了4家旗艦網點、25家標桿網點分批打造，其余網點作為基礎網點打造，計劃今年年底前全面完成，大力推進養老金融特色網點生態體系建設。
提升服務質量是養老金融特色網點生態體系建設的重中之重。四川工行通過加強員工培訓，提高員工對老年客戶的服務意識和技能，不斷提升對老年客戶的服務水準。針對老年人集中辦理業務高峰時期或時段，四川工行各二級分行增設愛心專員、增開彈性窗口、做好彈性排班，并同步加強對老年客戶自助使用智能設備、手機銀行等線上功能的指導和幫助，并主動幫助行動不便的老年客戶。
值得一提的是，四川工行所轄各行結合當地銀發客群習慣，每月選取一天固定為月度“敬老日”，同時聚焦“春節”“母親節”“父親節”“重陽節”“中秋節”等傳統敬老節日開展上門服務，舉行形式多樣、場景互動的主題活動，關愛空巢、孤寡老人，送溫暖送祝福，對行動不便的老年客戶上門特事特辦，以實際行動踐行適老優質服務。
2024年以來，四川工行全省網點累計開展老年客群關愛活動2700余場次，累計服務老年客戶超3.5萬人次。
與此同時，四川工行還圍繞老年客戶金融需求，持續深化提升“十心服務”和“十個一”標準，在銀行業界譽為美談。據了解，“十心服務”是指便民設施要貼心、廳堂服務要熱心、適老金融要誠心、敬老愛老暖人心、權益保護送安心、防疫措施要悉心、業務指導要耐心、主題活動要用心、風險識別要盡心、適老服務守初心;而“十個一”標準是指設施齊一點、問候多一點、關注多一點、微笑多一點、語速慢一點、提示多一點、聲音大一點、傾聽多一點、耐心多一點、行動快一點。
細致入微，潤物無聲;服務提升，永無止境。四川工行相關負責人表示，下一步將全力踐行國有大行的社會責任與使命擔當，持續聚焦老年客戶金融服務需求，健全完善適老化金融服務工作機制，持續提升老年客戶群體的金融服務體驗，精益求精、久久為功，傳遞工行溫度，書寫工行大愛，為共建和諧社會、共赴美好未來不斷貢獻“工行力量”。
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