當很多人認為車險理賠服務升級將停留在“卷”科技賦能提升賠付時效時，平安產險推出的“安心修”服務卻把車險服務體驗優化之爭推向一個新的高度。
理賠是發揮保險價值的核心環節，直接關系到客戶體驗。隨著保險行業經營理念從以產品為中心轉向以客戶為中心，不斷挖掘并解決客戶理賠痛點，成為提高機構和產品競爭力的重要一環。在人工智能、圖像識別等新技術不斷涌現背景下，把新技術應用到報案、查勘、定損、核賠等車險理賠環節已成為保險公司提升服務體驗的普遍做法，但線下的修車環節卻鮮有觸及。
作為財產保險行業頭部公司，從1993年開辦車險業務采用理賠紙質手工作業，到2023年線上智能理賠，平安產險三十年來不斷升級理賠服務打造極致理賠服務體驗。在線上化、智能化的趨勢下，平安產險著力推動“財產險業務數字化轉型工程”“數智化理賠新模式建設項目”，成為首家蟬聯金融科技領域最高榮譽“金融科技發展獎一等獎”的保險公司，在理賠體驗方面也始終走在行業前列。
2024年，站在車險理賠下一個三十年的新起點，在平安集團“省心、省時、又省錢”工程深化推廣之際，平安產險聚焦被遺漏的修車環節，以生態賦能為驅動，升級推出了“安心修”服務，打造覆蓋修車前、修車中、修車后的全流程極致服務體驗，再次打造超越客戶期待的極致理賠服務體驗，不僅將理賠體驗的競爭推向比拼生態化的新的高度，助推行業加速邁向高質量發展，也彰顯金融為民初心，切實滿足人民對美好生活的向往。
01
重塑理賠修車新體驗，填補車險理賠最后一環
在今年中秋節來臨前夕，平安產險客戶李先生親身體驗了平安產險的“安心修”服務。在愛車遭遇剮蹭后，李先生迅速向平安產險報案，并告知了專屬理賠管家即將進行的中秋短途旅行計劃。了解到李先生的特殊情況，平安產險向其推薦了“安心修”服務。從車輛取走到維修完成送回，維修時長在承諾時間內，整個維修過程僅耗時12小時。
值得一提的是，李先生還可以通過平安好車主App便捷地全程跟蹤維修進度，對服務的透明度和高效性贊不絕口：“就像點外賣能看到配送路線一樣，車輛維修的過程都清晰可見，讓我非常放心。”
在傳統車險理賠服務中，修車過程時效并不可控。網絡上不乏車主對4S店等維修單位修車慢、溝通過程繁瑣、影響工作生活等投訴。平安產險洞察車主的需求，升級推出“安心修”服務，從維修前專人送修，到維修中的限時快修、透明維修，再到維修后的維修質保和專人取車，重塑了維修全流程服務體驗，有效解決了車主修車過程的主要痛點。
具體而言，在維修前，“安心修”提供距維修網點30公里內免費上門取車服務：維修中，提供限時快修承諾——小事故48小時完成修車，車主還可以在線查看修車進度；維修后，將車送至客戶指定地點，所維修車輛還可享受2年質保服務，如遇質量問題，可直接在線上發起售后申請，真正實現修車零煩惱。
在車險理賠報案、查勘、定損、維修、賠付等主要環節中，維修是影響客戶體驗的重要組成部分，也是被很多車險公司忽略的環節。就像有急事需要用車的李先生，一旦出現維修進度緩慢，不僅會影響他的出行計劃，還會打亂他的生活節奏和甚至擾亂情緒。而“安心修”服務的推出，開創性地將車險理賠服務延伸至修車環節，填補了提升車險理賠體驗的最后一環，是車險行業一次歷史性的顛覆，將保險業的服務效率和體驗推向了一個全新的高度。
02
以車生態為驅動，打造差異化競爭優勢
在以前，車險理賠是個復雜的過程，保險公司在處理保險理賠時采用傳統的人工操作和紙質文檔流程，在這個過程中，客戶需要填寫大量繁瑣的表格和提供相關證明文件。整個理賠過程還需要經過多個環節的人工審核和處理，費時費力，效率相對較低。
近年來，隨著互聯網、大數據、人工智能等技術的興起，財產險公司聚焦車險理賠全流程中報案、查勘、定損等環節，通過數字化方式不斷提升效率與客戶體驗。
以平安產險為例，其“數智化理賠新模式建設項目”就榮獲金融科技發展獎一等獎。基于人工智能、大數據、云計算等前沿科技，平安產險打造了智能單證識別、智能圖片定損等多項核心技術，推動實現理賠流程“一鍵”智能操作。比如，平安產險的重點單證OCR識別平均準確率超98.2%，廣泛應用在車險出單、非車險出單、理賠收單、理賠定損等環節；同時其AI圖片定損引擎可以通過圖片自動識別對車輛損壞情況進行定損。
在科技賦能下，車險整體理賠效率有了顯著提升。如果車主遇到小事故，只需要拍照就能快速確定損失金額并賠付到賬。2024年上半年，平安產險最快一筆車險理賠從報案到賠款到賬僅耗時4.1分鐘，把理賠時效從紙質化時代的數天壓縮至現在的數分鐘。
而維修環節是這一輪科技賦能理賠效率提升的盲點。單一的線上化、智能化無法對線下維修操作進行改造。盡管維修環節的服務主體是維修單位，但維修服務體驗又真切地影響了車主體驗。
要追求極致服務體驗，就要不斷超越客戶期待。平安產險創新地以生態為驅動，率先發起了維修服務體驗優化行動。依托平安好車主App獨特的生態化能力，平安產險聯合優質的線下服務商家共同優化服務流程，制定服務標準，打造“安心修”服務。
作為一個覆蓋“車保險、車服務、車主生活”的一站式服務平臺，平安好車主一端連著超2億用戶，每月超4000萬用戶使用好車主；另一端鏈接著26萬合作伙伴，形成一個鏈接廣大B端和C端的豐富的車生態，提供優惠加油、代駕、年檢代辦等82種車服務。
依托生態優勢，平安好車主建立了線下服務網點的評價體系，并通過聯合優質的“安心修”商家提供服務承諾、優化服務細節，提供取送車服務、限時快修服務和零件質保服務等。在平安車生態中，優質商家能獲得更多消費者選擇，而車主也可以享受更快的維修時效和更便捷的服務。就像美團、淘寶等平臺一樣，通過評價機制、榜單排名等方式，推動商家提供更優質服務，從而更多消費者選擇優質商家，形成高質量發展的正向循環。
可以發現，“安心修”服務的背后，是以平安產險獨有的生態能力為支撐，彰顯了平安車生態差異化競爭優勢。“安心修”也將行業理賠服務升級競爭從線上化、智能化階段推向生態化的全新高度。在科技賦能理賠體驗升級之外，利用生態優勢推動線上線下體驗融合升級，將成為未來車險理賠服務升級的新方向。
03
激蕩三十年，以客戶為中心的打造極致理賠之路
在保險產品的全鏈路中，客戶一般只有在理賠環節，才能真正體驗和理解到保險的價值。回顧平安產險的理賠服務升級歷程，從1993年的手工填寫紙質材料，到如今的線上智能理賠，三十六年來始終追求極致理賠服務，生動詮釋了為客戶創造價值的長期主義經營理念，也清晰地映射出其對以客戶為中心的服務理念的堅持。
1993年，平安開辦車險業務。當時車險理賠還處于手工填報紙質材料、人工定損的年代。進入新千年，平安理賠服務升級開始提速。2001年，平安車險率先建立網上車險理賠系統，實現了全國集中數據后臺的理賠聯網實時處理，依托遍布全國的連鎖服務門店與及特約查勘服務點，為車險客戶提供實時的、一站式的理賠服務；2003年，平安車險再次率先開展“全國通賠車險理賠服務”?？蛻粼谕侗５匾酝獾娜魏蔚貐^出險都將享受到和投保地一樣便捷、高效的理賠服務。
來到移動互聯網時代，2013年，平安產險推出線上App客戶端提供資助免費救援、簡易理賠、理賠進度查詢等，從結案發起支付到賠款到賬的時效由傳統的1-3天縮減至60秒，極大縮短客戶賠款到賬時間。此后，平安產險堅持以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，打造數智化理賠新模式，不斷升級理賠服務，先后推出“510急極速查勘”、“信任賠”等爆款服務；到2023年，平安產險“一鍵理賠”服務通過智能機器人、OCR等技術實現定損、審核等環節流程自動化與智能化，不斷刷新理賠新紀錄。
2024年是平安車險理賠下一個三十年的新起點，也恰好是平安集團的“三省”推廣年。今年，平安集團持續踐行以人民為中心的發展理念，將“省心、省時、又省錢”列為平安的頭號工程，并推進“三省”工程在各業務條線全面、深入、持久地推廣起來。站在新起點上，平安產險以開創行業先河的“安心修”服務升級開啟了新的“三省”修行之路，在擦亮車險理賠名片的同時，也成為踐行“三省”工程的生動實踐。
當前方是無人區，前行的人就是方向。從保險行業維度看，平安產險在線上化、智能化的基礎上，以生態化賦能升級車險理賠體驗，走了一條沒人走的路，挺進了升級維修服務體驗的“無人區”，更多的客戶由此受益，也為后來者升級客戶體驗提供新方向。
稿件來源：平安產險遼寧分公司
標簽：
營業執照公示信息
