踐行“金融為民”，平安為消費者辦實事做好事

來源：今報在線時間：2023-09-27 18:14:51

為踐行金融工作的政治性和人民性，國家金融監督管理總局結合“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，集中開展“為民辦實事”專項行動，圍繞普惠金融、扶貧扶弱、支農支小、助企紓困等領域，出臺一系列惠民利民政策，辦理群眾可知可感的“關鍵小事”，解決好人民群眾普遍關心的突出問題，持續提升金融服務的可得性和滿意度。

中國平安作為一家大型綜合金融集團，在黨和國家的領導下，秉承“金融為民”理念，積極響應號召，不斷優化、完善、更新自身產品與服務，切實為消費者辦實事、解難題，為消費者提供省心、省時、又省錢的金融體驗，提升消費者金融服務獲得感。

平安全力支持國家養老、醫療、加強新市民金融服務等惠民便民措施落實落細。

養老服務方面，一是定制特色到家的護理服務，守護老人隱私與尊嚴。二是豐富享老文娛服務，開通各類課程，組織各類聚會，延展老人社交圈與精神生活。三是開通智能守護服務，“行為、環境、特征”三大維度持續監測，專業管家及時介入，守護老人居家安全。四是完善適老化金融服務措施，95511客服熱線可自動為老人轉人工坐席、各線下網點、門店開設針對老年客戶的綠色通道，配備專屬窗口、服務人員、推出適老化APP、開發各類符合老年人金融需求的保險、理財產品等。

醫療保護方面，一是開發就醫陪診服務，個性分配就醫陪診專員，為消費者提供全程貼心陪伴。二是配套健康管理服務，推出家庭醫生會員制，提供1對1服務，快速響應消費者健康需求。

9月，平安普惠圍繞“傾聽聲音”、“深度服務”、“強化宣教”三大方向切實為客戶提供更優質的產品與服務。 在傾聽客戶聲音方面，平安普惠將搭建溝通交流平臺，了解以小微企業主為代表的消費者訴求，不斷提升服務質效，使金融消費者找得到、問得清、辦得成；在深度服務客戶方面，平安普惠以總分聯動、線上線下協同的模式優勢，梳理客戶服務全過程，從實際服務過程中，洞察所有業務環節開展情況，查漏補缺、提出優化舉措并積極改善，提升客戶滿意度；在主動宣教客戶方面，平安普惠在全國100多個城市，通過“線上＋線下”渠道、豐富的宣傳內容，積極開展消費者權益保護活動。

平安普惠在科技應用中堅持底線思維：技術安全、數據安全是底線，不追求新技術的噱頭，只用成熟、經過市場驗證的技術，通過成熟技術的有效整合，達成金融科技場景應用的突破。一方面，科技應用在風控環節，使平安普惠能為小微群體提供更合適的服務。另一方面，科技的應用能更好地幫助小微客戶識別和隔離一些如黑中介等“過度服務”，降低因供需雙方信息不對稱而造成的融資缺口和信貸風險，使小微客戶能直接接觸到金融機構，消除信息不對稱，享受到不打折的服務和體驗。為保障客戶知情權和自主選擇權，平安普惠在客戶辦理產品流程中多次多維披露服務內容、費用標準、還款計劃等相關信息，通過人臉識別等技術，由客戶本人以電子簽名方式進行簽署確認。

助力鄉村振興方面，平安依托集團“綜合金融+醫療健康”雙重優勢，通過“三村工程”和“三下鄉”等項目，推動鄉村業務與鄉村振興共同高質量發展。

“三村工程”聚焦重點地區的產業、健康、教育三大問題，分別面向村官、村醫、村教，開展產業幫扶、健康幫扶、教育幫扶，自2018年啟動以來，已累計提供扶貧及產業振興幫扶資金771.53億元。同時，平安發揮金融+科技優勢，在市場化機制下探索出綜合金融幫扶閉環，通過產前扶智培訓、產中產業造血、產后產銷賦能，構建首個覆蓋全產業鏈、全幫扶周期的幫扶模式，并開發“振興保、溯源保、防貧保”三種保險產品，對癥下藥，實施精準幫扶，綜合施策服務“三農”。

2022年，在“三村工程”的基礎上，平安集團推出包括保險下鄉、金融下鄉、醫療健康下鄉的“三下鄉”重點項目規劃，從保險、金融、醫療健康三個維度助力鄉村建設。如，推出“蘆蒿貸”“海水養殖貸”“脆肉鯇貸”“陳皮貸”等應用場景專屬貸款、打造含三項優免服務的鄉村振興借記卡、為廣東韶關乳源縣大橋鎮1400名返貧監測戶提供防貧保險、為石角塘村衛生站升級硬件設施等。

面對今年各地的突發災害，作為頭部險企之一，中國平安主動踐行社會責任與使命，履行保險保障天職，由集團統籌旗下各家保險子公司，持續做好防汛救災和受災市場主體的金融服務，支持受災地區重建。

如京津冀地區暴雨災害后，平安產險北京分公司聯動天津、河北分公司主動對接受災市場主體、前置災后重建服務。為幫助“京津冀”受災地區村民盡快恢復正常生產生活秩序，平安集團“京津冀”地區各子公司為房山、門頭溝、天津靜海、廊坊霸州受災較為嚴重的12個村落帶去食用油、大米等生活物資5000余份，為當地小學生帶去書包、鉛筆、橡皮、尺子等學習品2000余份、《金融伴我成長（小學生版）》讀本100余冊，物資總價值18萬余元。平安產險北京分公司號召平安集團各在京子公司組建“金融服務隊”，組織業務骨干人員在活動現場為受災地區村民及群眾解答涵蓋銀行、保險、健康、養老、信貸等各項金融業務疑難問題，同時面向村民講解金融詐騙案例，普及反詐防詐要點，幫助村民了解金融常識，強化風險防范意識。

平安高度重視消費者聆聽的關心關切，著力解決消費者“急難愁盼”。在成立35周年之際，開展“聆聽日”活動，傾聽消費者心聲，聚焦消費者反映強烈的熱點、難點問題，提升金融服務水平。

優化金融服務流程方面，一是推出車險急速理賠服務，理賠流程時效可見，線上線下一跟到底，提升車險消費者理賠服務體驗。二是升級壽險智能理賠服務，簡化流程步驟，一句話語音報案，一鍵上傳材料免分類。

暢通消費者觸達渠道方面，一是上線雙保障服務，簡單業務AI數字智能辦理，復雜業務人工客服兜底。二是推出多語言服務，包括粵語、潮汕話、四川話等常見方言，維語、藏語等少數民族語言以及手語等特殊幫助服務。三是開通、完善95511熱線、服務公眾號、APP、郵件、親訪等各類意見接收渠道，平安壽險更是開設了400電話投訴專線，確保投訴渠道暢通。