什么是好車險？怎么做好服務？
針對這些問題中國平安攜手鳳凰網《在人間》欄目
走進平安“神秘客”行動
通過1部微紀錄片
講述了3個打動心人的故事
身為影像中的“主角”
平安車險的查勘員們
有著怎樣的追求與感受？
讓我們聽聽TA們的故事
省時“飛毛腿”不讓客戶久等待
在紀錄視頻中，可以看到經常發生在我們身邊的場景。
當一家五口面對車輛涉水困窘，查勘員手拿礦泉水跑向客戶的場面著實令人暖心。
這位查勘員叫曹金凱，今年29歲。2018年入職平安產險以來，一直身處車險查勘定損一線。
提供車險理賠全流程服務的他，被客戶親切稱為“查勘飛毛腿”。
身為一線定損員，曹金凱一般是早上六點半左右起床，八點半會到崗上班。
平均一天包含查勘和定損案件會接手20筆左右，如果是事故高發期，比如大雨、節假日過后，平均一天處理的案件可以達到30筆以上。
對于為什么能以最快速度趕到查勘現場這個問題，曹金凱認為這得益于平安車險不斷追求服務質量的“三省理念”。
“對客戶來說，時間就是金錢，為客戶省時，最能體現我們平安查勘員的專業水平”。他自信滿滿地說道。
他說，讓服務速度提升的秘訣，就藏在日常的工作細節中。
為了能做到“核心城區十分鐘到達客戶身邊”的服務標準，他會對所轄區域網格路況進行摸底調查，對容易堵塞不能及時到達的地方進行拍照、記錄。
多年的工作經驗，早讓他的腦子里裝下了一本“查勘路況地圖”。從各時段交通路況，到事故高發地段再到網格間的步行捷徑，曹金凱全都了然于胸。
與此同時，曹金凱會和同事們一道，梳理近期現場處理的案件，分享服務經驗，提升出勤效率。
而提升服務速度最關鍵的部分，曹金凱認為還是平安不斷提升的核心科技。
目前，平安車險查勘正利用后臺理賠大數據資源，對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進行分析。
以事故現場為中心，根據周圍查勘員的忙閑狀態和工作量智能判斷到達時長，就近就快實現派工。
當問及這樣趕時間是否有緊張感時，曹金凱表示：“有時候為了趕時間，會耽誤了吃飯，但每次聽到客戶說，你們平安的查勘員來得真快時，我就覺得很有成就感”。
曹金凱表示，目前已有越來越多用戶已經習慣使用在線報案服務，其操作簡便、省時效率高的特點深受用戶好評。
他舉例說道，自己經常會在查勘過程中向客戶推薦平安好車主APP。
它能將線下理賠流程全面線上化，把繁瑣的理賠步驟隱藏在簡單的線上操作指引中，更有專業汽車領域資深專家資源全方位覆蓋用戶資訊問題，幫助客戶在各種場景快速選擇相關匹配的服務。
例如客戶通過遠程上傳的車損照片，可迅速確定定損方案，當天就完成定損和理賠，并與修理方溝通盡快完成修車。
曹金凱認為，這種自助理賠提升了客戶服務體驗，方便客戶報案后通過線上鏈接自主拍攝事故照片，完成現場查勘工作，實現零等待、零障礙、出險后快速理賠。
省心“細致人”點滴處見真功夫
在紀錄片中，電動車案例中的查勘員，其細心服務令人印象深刻。
他的名字叫吳海波，是負責普陀區周邊維修站駐點定損、現場勘察的查勘員。他的口頭禪是：“三省服務就是精準捕捉客戶需求”。
從2015年入職以來，今年是吳海波在查勘一線的第8個年頭了。
他條理清晰，任何復雜的情況都能被他三言兩語分析清楚，盡可能為客戶簡化服務流程，在保證效率的同時，又展現出耐心與細膩。
吳海波常常安撫等在事故現場的客戶，還能見縫插針安排兩個復勘和一個驗標。
“您別著急我還有兩分鐘就到了”“車上就您一個人嗎？”“今天天氣很熱，請您注意安全的同時，也注意防曬”……
對于三省服務，吳海波認為不怕麻煩、做好細節最能打動客戶。令他印象最深的一次查勘，當屬那次“拯救雞蛋行動”。
那天快下班時，吳海波接到一位客戶報案，他火速趕到現場。
“當時作為無責方的客戶駕駛一輛小貨車被撞，車里裝滿了雞蛋。我到現場看到很多雞蛋碎在地上，客戶表示這些貨等著急送，真不知道該怎么辦才好”。
吳海波回憶起客戶焦急的神情，那種茫然與無助令他動容。
當時作為查勘新人的吳海波沒有猶豫，一邊馬上幫助客戶清理查驗受損雞蛋，
一邊聯系查勘組當班組長，讓同事們過來幫忙。
很快，已經下班的八九個同事就趕到現場，幫助客戶把雞蛋從車上一箱一箱搬下來，逐盒逐個查驗。
為了解雞蛋的損失程度，同時抓緊時間交貨，吳海波和查勘小伙伴們一絲不茍，從五點半忙到晚上九點半。
當客戶看著清理好的雞蛋重新搬上車，感動地說道：“真是太辛苦你們了”。
因為幫助客戶能及時交貨，客戶表示原本價值五萬元的整車雞蛋不會要求全額賠付，而平安查勘員的專業與貼心讓他非常滿意。
每當回憶起那位客戶對自己的定損單滿意點頭的情景，吳海波都會說：“幫客戶真正省心，就是我們實力最好的證明”。
除了細致與耐心，吳海波認為最能讓用戶有“省心”體驗的，首推“一鍵包辦”服務。
今年上半年，有一位老客戶愛車被工地墜落物砸損，向吳海波咨詢如何是好。他馬上向客戶推薦平安好車主APP上的“一鍵包辦”服務。
在服務管家的全程引導幫助下，客戶順利完成了查勘、定損和賠付等全流程動作，感受一站式理賠的簡單便捷。
省錢“小能手”為客戶精打細算
紀錄片中，那個深夜飛速趕到客戶身邊的查勘員叫張玨光。
2022年畢業于汽車工程專業的他，原本并沒有想過從事汽車保險工作。機緣巧合下，他被同學拉著參加了平安產險上海分公司的招聘宣講。
宣講會上，張玨光了解到了平安產險的公司架構、工作內容、成長途徑，讓他對車險這份工作有了更全面的認知與興趣。
對于三省服務理解，張玨光認為處理問題必須站在客戶的角度，多替客戶著想，幫助客戶合理利用平安優質資源，用戶體驗到了省心、省時又省錢的服務自然會對服務人員有更多的信賴。
對此，他舉了一個發生在自己身上的例子。
今年年初，有位客戶的車輛在道路上被不知名車輛擦碰，導致表面油漆受損。
因為車被人撞了但是又找不到人，客戶心里比較生氣，張玨光趕到現場后一邊和客戶聊天疏解情緒，一邊查看車輛受損情況。
當得知客戶擔心找不到肇事車輛導致自己要冤枉花筆修理費時，張玨光提醒用戶查看自己手機上的平安好車主APP，是否還有相關活動福利未領。
在他的引導下，客戶發現果然可以用好車主的劃痕補漆券，既修復了剮蹭又不影響次年保費，解決車輛出險的后顧之憂。
如此一來，客戶說張玨光既開導了他，又解決了車輛問題，真誠地說道：“謝謝你，這下真替我省錢了”。
后來，張玨光在值夜班時又接到了這位客戶的報案。
原來，是他在夜晚倒車時把后擋風玻璃戳壞了，因為可能會下雨，客戶大晚上十分著急。
但張玨光的出現很快讓他放下心來，兩人配合之下，僅花了5分鐘就完成了現場查勘固證全流程。
“因為只有玻璃受損，屬于輕微明確損失案件，夜間我就幫他遠程定損掉了，后來客戶白天直接去維修網點更換了玻璃，第二天就提車了。”張玨光回憶道。
而客戶的一句“看到是你，我是真的放心。”讓他也倍感溫暖。
在張玨光看來，三省服務就是從客戶角度解決根本問題。
當客戶遇到問題，查勘員能更快出現在身邊，就能讓客戶體會到平安有“態度”、有“溫度”、有“速度”的查勘理賠服務，真正讓客戶的車生活更溫暖、更從容。
從服務管家的“一鍵包辦”到平安好車主App的“在線報案”“視頻快處”“進展實時查詢”，再到“愛車無痕”“先賠后治”等優惠舉措，平安產險在理賠服務中堅持“專業，讓生活更簡單”，真正詮釋了將“省心、省時、又省錢”的三省服務落在實處的責任與擔當。
作為深耕車險行業的領軍者，平安產險的口碑背后，是無數平安人的認真與執著，他們以客戶為中心，將理賠服務不斷升級，以專業的服務為客戶提供簡單、便捷的消費體驗，增強客戶的獲得感。
這份承諾正如平安與客戶所約定的那樣——用專業的一站式服務，持續為客戶創造價值！
消息來源：平安產險遼寧分公司
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