在這個“口碑為王”的時代,越是大品牌越注重口碑,而且還在不斷地加碼服務品質,與潛在競爭對手逐漸拉開距離。這當然也是廣大消費者最喜聞樂見的事兒。相對于產品而言,“服務品質”是企業實力更為綜合的一種體現——它需要雄厚的技術力做支撐,同時又承載著企業文化的獨特基因。對于行業領軍者而言,確保優秀的服務品質更是他們的立身之本,也是企業可持續發展的核心競爭力。
就拿當下最紅火的家居市場來說,以“高端智慧互聯戰略”令同行側目的跨國巨頭A.O.史密斯就是一個很好的榜樣——從產品端的全面質量管理模式,到全面服務戰略,再到人才培養模式創新,這家擁有百年深厚底蘊的行業巨擘在中國的家居市場打下了自己的一片天。憑借產品質量和服務口碑的雙重積淀,A.O.史密斯旗下核心品類2022年的銷售額市占率穩居首位,在凈水器、燃氣熱水器、電熱水器等多個賽道持續領跑行業。
精益求精 全面質量管理夯實“地基”
如果說良好的業績是產品服務口碑的變現,那么產品質量一定是服務品質的基礎。在A.O.史密斯的企業文化中,“質量管理”已經成為一項全員參與的課題。
A.O.史密斯的價值觀是誠信,創新,致力于客戶滿意。這也成為其推行全面質量管理模式的文化驅動力。比如A.O.史密斯基于“誠信”建立了一對一溝通機制,采用上下級一對一、結對子方式,圍繞價值觀、業務、質量等給員工做深度培訓。從總裁到一線工人打通六個層級,環環相扣,真正將重視質量的誠信內涵傳遞落實到每一個角落。
更進一步來看,“全面質量管理模式”的內涵不僅體現在公司內部的全員參與,A.O.史密斯對質量的極致追求更延續到了產業合作生態中。
AO史密斯的產品和系統,對技術要求高,現場安裝服務屬性強,在服務客戶的過程中,任何一個環節出現問題都可能直接影響用戶體驗?；诖?A.O.史密斯在保障自營產品質量過硬的基礎上,堅持拓展品質對標的同志、同道、同盟生態圈,構建質量保障生態鏈,確保終端交付過程中的每一個環節質量達標。
此外,A.O.史密斯還賦能代理商、供應商等合作伙伴,搭建艾經銷數字化平臺,實現制造和分銷鏈路的高效、透明及合規;并且與核心供應商簽訂長效質保合同,協助對過程控制關鍵點實時在線管控;同時為代理商提供專業培訓,人才招聘,IT改造等,全方位助力同道同盟共同為消費者提供高品質的產品體驗。
在質量管理上的精益求精,讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質量榮譽——南京市市長質量獎。在獲得行業市場普遍認可的同時,也為A.O.史密斯產品交付中的服務升級提供了堅實的底座。
全面服務 多措并舉方可贏得用戶
依托于強大的產品質量基礎,A.O.史密斯在服務端也不斷升級,近年來,更是重磅推出“全面服務”戰略,一系列創新服務舉措應運而生。
比如在用戶市場備受好評的“總裁直達通道”,該項目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔任“第一客服”,第一個接收、閱讀、部署用戶信息,并針對逐條投訴,公司多部門聯動從小處著手挖掘背后的深層原因,制定舉一反三措施來落實改進,不斷升級以用戶為中心的敏捷組織,從根本上解決用戶問題,提升服務體驗。
截至2022年末,“總裁直達通道”好評占比從46%提升至92%。在不斷反映問題和解決問題的過程中,A.O.史密斯的服務體系和服務模式同步加速完善,其服務口碑也得到了進一步升級,被2022京東家電合作伙伴大會冠以“最佳用戶體驗獎”,并連續7年蟬聯金音獎中國最佳客戶聯絡中心獎。
隨著數字技術在企業管理運營中的深入應用,一個個高效便捷的數字化工具也成為A.O.史密斯提升服務品質的利器。
比如面對市場個性化、年輕化新需求,A.O.史密斯推出了服務號數字化服務,全面提升用戶服務號在線預約體驗;為了快速解決一線服務中遇到的緊急難題,A.O.史密斯打造出“在線舉手平臺”,可以一鍵舉手生成問診單,專業團隊第一時間跟進解決,大幅提升服務的時效性;在零配件交付上,A.O.史密斯還特別設立了區域配件中心,打造全新配件訂單平臺,涵蓋訂單物流、倉儲、呼叫平臺等模塊,以先進的配件分倉模式為用戶提供更快更好的交付體驗;此外,依托強大的服務數據平臺指揮中心,A.O.史密斯還實現了工單服務能力預警,實時調配響應,進一步提升了服務履約能力。
人才賦能 充實專業團隊完善體驗
在家裝行業,一向有“三分產品,七分安裝”的說法。其中,安裝人員的服務質量,很大程度上決定了終端用戶體驗。在服務團隊培養上,A.O.史密斯業已早有布局。
基于“致力于客戶滿意”的價值觀,A.O.史密斯在服務體系推行GPS(微笑文化),1on1以談代罰、提升收入,賦能服務技師自驅管理、快樂工作,并形成“誠信、專業、微笑”的3S行為準則,打造出一支以信任為基礎的微笑服務團隊。
服務面貌的全面提升,反應到“總裁直達通道”就是投訴量越來越少,感謝信越來越多,服務技師得到認可后的干勁兒也越來越足。這也驗證了A.O.史密斯的企業文化價值和經營智慧:想要實現客戶滿意,首先要讓員工滿意,這樣才能將文化力真正轉化為生產力。
2022年,A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續加碼,攜手洪澤中專建立“A.O.史密斯產業學院”,意在基于該學院強大的師資力量、專業的王牌課程、沉浸式的教學實操環境,通過理論和實踐相結合的方式,培養智慧集成系統設計、施工、機電一體化服務人才,為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業務的發展提供源源不斷的人才動力。
更長遠來看,這也將進一步夯實A.O.史密斯的服務底蘊,為其向高端智慧互聯品牌轉型提供強力引擎。
從凈水、燃熱、電熱等產品市占率登頂,到進軍智能舒適家居賽道,A.O.史密斯不僅在各產品細分領域打造出領先行業的卓越單品,更在品牌轉型的過程中眺望到了更廣闊的市場版圖。如今,A.O.史密斯已經在“好風”、“好水”套系方案等領域邁出堅實一步,隨著“智慧集成系統”、“智慧互聯套系”等場景持續落地,其產品服務底座的支撐作用也將不斷放大,進而在A.O.史密斯品牌成長的道路上顯現更高的價值。
好產品、好服務,才能成就好品牌。顯而易見,A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟,擘畫出一幅更具想象力的發展藍圖。
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。
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