在今年的東京奧運會上，各國運動健兒都在賽場上奮力拼搏，踐行“更快、更高、更強、更團結”的奧運精神。在保險理賠效率的比拼上，各家保險公司也在圍繞“更快、更高、更強”做文章，用最好的服務和效率保證理賠過程的舒心。
近日，人身險公司相繼發布今年上半年理賠報告，多項數據表明保險公司理賠金額和理賠獲賠率有所提高，理賠時效也得到進一步提升。其中富德生命人壽的理賠半年報顯示，賠付總金額17.77億元，平均每天賠付金額1421萬元;收到理賠報案17.93萬件，服務客戶超16萬人。而從富德近年來在理賠上的科技投入來看，已經取得了顯著成效。
重疾險賠付金額占比最大
從保險公司理賠數據來看，重疾險賠付金額逐年上漲，理賠金額占總賠款的比例最高。富德生命人壽理賠金額占比前三位的分別是重疾、身故和醫療，其中重疾險理賠金額為61692.57萬元，占比34.72%;身故賠付56779.38萬元，占比31.96%;醫療理賠53963.52 萬元，占比30.37%。輕癥和殘疾分別占比2.28%、0.67%。
在重疾險理賠案件中，惡性腫瘤仍是頭號健康殺手。今年3月上旬，L先生因劇烈頭痛，前往醫院門診檢查，最終確診為“顱內占位性病變”，在進行顱內腫瘤切除術后，病情好轉。經核實，公司給付客戶保險金100.32萬元，并豁免后期保費38萬元。L先生妻子感嘆道：“保險為我們帶來了保障，切身體會到保險的真諦”。可見目前市場上對重疾保險保障需求巨大，隨著”保險姓保““保險回歸保障”等行業共識的持續推進，重疾險仍有廣闊的市場空間。
上半年富德生命人壽理賠案件總量達到17.93萬件，服務客戶數量總計超16萬人，平均每天結案量1435件，每天服務客戶數1291人。而醫療險理賠以16.36萬件的數量占總數91.23%，醫療險多用來報銷醫療費用，是對社保的補充。像富德百萬醫療險，一般來說，除去一萬塊的免賠額，剩下的門診、急診、住院、手術、護理、藥費、各種檢查費等等費用通通都可以報銷。所以數量上，醫療險占據絕對地位。重疾險理賠7022 件，占比3.92%;身故5941件，占比3.31%。而輕癥和殘疾兩者合計占比不超過2%。
伴隨著百萬醫療險發展進入市場成熟期，而新舊重疾險切換之后，重疾險市場增長難度將加大。所以長期來看，醫療險在醫療支付端有更強的優勢，覆蓋面更廣，國民對醫療險的重視程度也相應提升。
理賠系統改造升級
報告顯示，富德生命人壽注重提升理賠效率和服務質量。上半年案件理賠申請支付時效1.24天，而小額理賠平均索賠支付周期0.13天。案件平均審核時效0.93天;件均結案時效1.10天。
值得一提的是，在已公布的其他險企的理賠時效的報告中，上述數據甚至超過了一些頭部險企。今年上半年保險業的平均數據顯示，申請支付時效約為1.585天，在該項指標上，富德生命人壽遙遙領先同業水平。
理賠提速對于客戶來說，能更及時地得到賠付，有利于后續的治療與恢復;對保險公司而言意味著能夠盡快結案，提高效率，優化服務。而線上化的操作、數字化管理種種科技的賦能手段，才是理賠提速的背后的“制勝秘籍”。
富德生命人壽核保核賠部總經理袁詠表示，作為一家大中型的保險公司，理賠案件的數量和金額每年都在穩定增加，去年總賠付金額接近28億元，同時有28萬件保單，今年或超過30億元，這個體量如果僅僅靠原來人工審核，難度很大。
從去年開始，富德生命人壽全公司應用了全新的智能理賠系統。據袁詠介紹，該系統主要是引用了大數據智能分類，將小額理賠交給系統處理，大大節省人工核算時間。“我們把理賠的資料通過數據的處理，分門別類的在系統里面做結構化操作。系統引入了理賠規則引擎，符合什么樣條件就交由系統自動去判斷，比如金額、保險責任、疾病等這類，再根據我們設定好的理賠理算公式系統處理，只有比較復雜、金額比較高的案件才轉人工理賠，經過這樣的處理之后，減少理賠的工作量，我們的效率才大幅提升。”
系統的升級改造對小額簡易案件的理賠大有裨益，據公司提供的數據顯示，借助后臺規則引擎，2021年上半年符合小額理賠自動理算標的的理賠案件，自動理算通過率達58.08%。
同時，這也意味著公司節約了超半數的人工審核資源，但不表示客戶能夠立馬收到理賠款，此時就需要財務部門的“加速度”。公司財務管理部經理劉瑩告訴記者：“在批量支付方面，公司拓寬了可支持的銀行渠道，增加支付的頻次。目前公司支持所有銀行的付款處理，尤其對理賠業務，每天從9點-17點共有4個批次進行處理;對大額或緊急的業務還開放了綠色通道進行單筆緊急支付。一般來說上午送過來的數據，當天基本上都可以支付。”
移動理賠更具人性化
除了擁有更快的理賠速度之外，保險公司也在在理賠服務上不斷追求進步。富德生命人壽在“保險+科技”領域的持續投入，逐步深入移動理賠服務。公司從保險營銷員、理賠員和客戶不同使用主體及理賠系統本身多維度出發，搭建“掌中賠、云賠、快賠”平臺，以智能理賠系統為支撐的全方位、個性化、智能化的理賠服務，讓更多客戶感受到了“理賠易、理賠快”的體驗。
據劉瑩介紹，早在前幾年和核保核賠部共同開發上線了一個移動理賠項目——“掌中賠”。理賠人員通過手持移動設備，對于符合條件的客戶，可以做到實時付款，基本上達到“秒賠”狀態。截至今年上半年末，該功能已經累計為 18萬名客戶帶去超2.73億元理賠款。
除了專門的理賠人員之外，營銷員也可以對自己手上的客戶展開理賠服務，對客戶的需求更熟悉。2019年6月上線的“云賠”功能，讓已授權的保險營銷員通過智能終端隨時隨地上傳客戶理賠資料，實時對接理賠核心業務系統，后臺理賠員進行實時審核。該功能已經累計為公司7388名保險營銷員開通，服務客戶29.8萬人次，支付理賠款25.23 億元。
事實上，更多客戶在申請理賠時，理賠員和營銷員都不在身邊，需要客戶自主理賠。“快賠”項目就是通過第三方平臺打通醫院信息系統，在就診結束后，客戶無需上傳發票及病歷資料即可完成線上自助理賠申請。該功能已接通236家醫院，服務范圍涵蓋全國38個城市，可以說客戶“足不出戶”就能拿到理賠款，節約了時間與精力成本。
目前，富德生命人壽借助人工智能、電子簽名、生物識別、OCR等科技，提供從投保到理賠的全流程移動端E化服務，前、中、后臺協同，實現理賠數據化、人性化、標準化。正是由于科技賦能，富德生命人壽的理賠才如此高效，智能理賠水平不斷升級。袁詠說道：“疫情的發生改變了保險業的傳統展業和理賠模式，未來我們會更加希望保險營銷員或者是客戶自己，在技術可行的情況下，自助辦理理賠服務。”
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