帶領行業挺過至暗時刻，隔離酒店，有戲。
等閑過了一年春，雨后風光夏景新。
初夏時節，朋友圈在“上海全面復工復產”的新聞報道中，迎來了一陣小歡騰。居家隔離的日子有多長，這種歡騰的情緒就有多高漲。然而，與隔離有關的另一個話題“隔離酒店”，卻是沸騰在另外一群人的心理。
當酒店被征用為“隔離酒店”，又被稱作“集中隔離醫學觀察點”，為醫護人員、隔離人員、留觀旅客和返鄉賓客等提供住宿和隔離場所，客人居住的區域則是“醫學觀察區”，屬于不可輕易進入的感染防控“紅區”。隔離酒店并非新名詞，它存在于過往的流行病爆發時，新冠疫情卻將其從一個“隱匿”的存在推向熱鬧的臺前，也正在改變著酒店業。
更科學：了不起的防疫手冊
“各個地方政府對于防疫酒店都有自己的做法，它們都已經總結建立起技術規范，而且優化得很快。酒店只需要配合政府，執行到位即可，隔離酒店是安全的。”萬達酒店及度假村副總裁陳孟超表示，比起2020年初的茫然，如今隔離酒店應對疫情更加游刃有余。
然而，這一切都始于SOP的創建故事。
2020年疫情發生后，萬達酒店及度假村與上海復旦大學附屬華山醫院國家緊急醫學救援隊，在武漢防疫一線的酒店防疫與服務經驗基礎上，共同編撰發布了《酒店業新冠肺炎防疫手冊》——包括應急預案、防控措施和出現疫情的應對措施等三大方面，從客房部、餐飲部到工程部等各區域的防疫措施細則，全方位確保酒店賓客及員工的健康和人生安全，為酒店行業提供了專業且及時的安全運營服務參考。
2022年，為了更好的指導疫情期間的酒店運營工作，基于《酒店業新冠肺炎防疫手冊》，萬達酒店及度假村制定并向旗下高端酒店發布了《隔離酒店經營管理指導手冊》——分別從政府談判、業主溝通、工程維護、科學防疫、對客關愛、員工值守、積極創收、恢復經營八個階段和維度，給予了酒店科學的工作指導;針對萬達頤華酒店、萬達美華酒店和萬達悅華酒店的酒店體量和人員結構特點，以可落地、可實操的基本原則，制定了詳細的《萬達酒店隔離團接待應急預案》，包括前期商談和籌備，接待期間的準備、對客對員工的關懷和快速復工復產等三大領域——這也是結合了諸多做過防疫隔離酒店的經驗，制定詳細的隔離酒店實操手冊;各單店也根據自身經營實際情況，制定了如《醫療團隊接待酒店的服務流程》、《對員工在隔離期間的各類合理休假的安排》、《有關接待疫情隔離團隊的各類風險的員工告知》等相關執行文件。
▲ 圖片：隔離酒店籌備工作
不同于政策文件和專家的理論研究，這是一本屬于酒店人的防疫手冊——來源于實踐、又指導著實踐，通過一個個小小的細節流程優化、規避隔離酒店感染風險，讓隔離酒店成為更安全的防疫屏障，它承擔著科學防疫的關鍵使命。
舉個例子，高端酒店如何“變身”為符合國家疾控規定的隔離酒店?哈爾濱富力萬達嘉華酒店工程部把它系統且精煉地總結為：六個重要封堵工作、五個特別準備工作、三區兩通道設置工作。
再比如，接到隔離接待任務后，酒店如何迅速組織全員投入籌備工作，制定規劃留守團隊工作職責及后勤保障工作，同時做好未留守員工的離店安排。今年4月，蕪湖富力萬達嘉華酒店被政府指定為定點隔離酒店，專門接待此次疫情中的次密接觸者。4月17日正值周末，酒店總經理謝云峰第一時間組建酒店留守員工工作組，被封閉管理的酒店客房服務人員義務返崗支援;在52名員工的齊心協力之下，短短2個小時酒店按照防疫辦要求將223間房間迅速改造為隔離客房。
歷經近三年疫情反復爆發，酒店業對隔離酒店的認知和理解在加深，對其接受度在提高;同時，酒店業應對疫情能力和速度也在逐步提升，酒店的各項防疫流程更加清晰、并且制定出標準化的指導手冊。最終，每一家酒店集團終會制定出一本建立在自身酒店實踐經驗之上的隔離酒店手冊，它們促使著隔離酒店的成長發展，也默默為各城市的防疫抗疫筑起一道道防護墻。
更主動：疫情期間的最好活法
“在防疫管控下，旅游市場熔斷，酒店幾乎沒有了外來客源，本地住宿需求甚微，只有做隔離酒店能保證酒店的出租率、保證酒店的基本收入。一些老板情愿做隔離也不愿意正常營業;更有甚者，做隔離酒店是唯一的生存方式，而且希望征用時間越長越好。”一位資深酒店品牌開發人員透露，疫情期間，業主投資人都希望品牌能夠為酒店爭取到隔離酒店，這與2020年初的心態(害怕被征用為隔離酒店而“獨守空房”)相比，發生了很大的變化。
疫情期間，商旅出行受阻，對陷入困境的酒店來說，成為隔離酒店是最好的活法。這幾乎是2022年以來，酒店人的普遍心里寫實。原因很簡單：政策補貼能夠在一定程度上解壓紓困。
對利用經營性場所作為集中隔離點的補貼，各地政策不盡相同。
香港官宣“2022保就業計劃”，注資270億元的“防疫抗疫基金”惠及了40個多個行業和領域，其中提到，100間客房以下的酒店可獲發30萬元補貼，101間及以上的可獲發40萬元;5間或以下客房的賓館可獲5萬元補貼，6間或以上的可獲8萬元補貼。
上海崇明區發布的《崇明區應對新冠肺炎疫情進一步促進企業發展若干政策措施》明確，對正在啟用實施的隔離酒店，根據可用作統籌使用的房間數(含派駐工作人員房間)，按區民政局核定房間數70%的平均入住率進行托底保障，對入住率低于70%的給予補差，并由酒店承擔派駐工作人員的食宿。對本區儲備的集中隔離酒店(備用酒店)，按可用作統籌使用的區民政局核定房間數(不含派駐工作人員房間)60%的入住率進行托底保障，空置期間也按核定房間數的60%入住率進行托底保障(不涉及派駐工作人員的食宿費用);緊急啟用時，按70%的入住率進行托底保障，不足部分由財政補差至70%，啟用期間派駐工作人員的食宿費用由酒店承擔。
財報顯示，截至2021年12月底，錦江酒店中國境內征用酒店數量697家;首旅如家2021年全國范圍內累計有744家酒店被征用，截至2021年末仍有215家酒店在征用中;截至2022年3月31日，華住旗下的1299家酒店被政府征用為隔離酒店，占總在營酒店16.5%(不含DH)。今年以來，萬達酒店及度假村旗下萬達文華酒店、萬達嘉華酒店、萬達錦華酒店、萬達頤華酒店、萬達美華酒店和萬達悅華酒店六大品牌投入到支持防疫工作及相關工作的超過47家、占比超過50%。
▲ 圖片：小紅書”神仙隔離酒店“系列
據不完全統計，目前隔離酒店，征用房間價格200-600不等，以300元左右居多;隔離時間短則14天，長則幾個月，有些酒店甚至多次被征用為隔離酒店;被征用房間數量可達到60%，部分隔離酒店達到100%。
“有些隔離酒店的生意實在太好了。”有分析人士指出，由于大量隔離酒店的存在，讓上市酒店集團2021年財報中RevPAR、OCC等數據沒那么難看。萬達酒店及度假村副總裁董軍強調：“要主動申請去做隔離酒店!因為它首先是酒店企業的社會責任，其次也是疫情當下重要營收渠道。”
四川大學旅游學院李原教授指出，隔離酒店是一種特殊功能性酒店，應歸屬于公共醫療設施的范疇，因而并非所有酒店稍作一點調整就能成為隔離酒店。在目前尚不存在專業化防疫性酒店功能設計的前提下，并非所有酒店都能滿足隔離酒店的要求;一般酒店改造，要達到相關標準后才能作為隔離酒店使用;隔離酒店的選擇權在衛生防疫部門，而不在酒店。
這意味著，在疫情當下，酒店集團要去努力幫助單店主動爭取成為隔離酒店、或者做隔離相關市場的經營;同時，要在集團層面成立政策研究小組，積極對接政府紓困政策，爭取地方財政對臨時改造征用隔離酒店予以一定經濟補償或稅費減免政策，進一步減少損失，渡過難關。
更長效：動態經營才能實現造血
隔離酒店是一種特殊時期下誕生的特殊功能性酒店，疫情常態化背景下，它成為受到全社會全行業高度關注的一種產品。由于多點散發和局部爆發，社會對隔離酒店的需求將至少持續到2022年年底。
曾有報道指出，隔離酒店，具有一定的公共服務性質，不能再完全遵循市場的邏輯經營。一方面，酒店無法自行隨意定價，另一方面，也無法繼續正常對外經營。前期隔離人員多，酒店可能還負擔較小;后期隔離人員越來越少，的確可能嚴重入不敷出。而且，隔離人員使用過的很多物品，無法繼續使用，需要銷毀處理，這對酒店來說也是不小的損失。在疫情期間各方共渡難關的同時，顯然也面臨著各方利益如何平衡的問題。
就隔離酒店本身而言，被征用和拿補貼，只能算是外部輸血;要想在疫情之年活好，還必須要實現造血。陳孟超指出，堅持“動態清零”是中國的防疫總方針，酒店業必須在動態清零中學會“動態經營”，即隨時跟上市場環境變化，重新整合資源，制定經營策略;而“動態經營”背后的理論支撐是“動態能力”和“動態清零”都匹配。
那么，隔離酒店如何在疫情期間實現動態經營呢?
其一，防疫工作人性化，打造神仙隔離酒店。
長期封閉環境、周圍存在密接、潛藏的感染風險……在隔離酒店，承壓的不僅有客人，還有酒店員工和防疫工作人員。作為服務業的酒店，在隔離期間需要更多人性化服務、人文關懷、甚至必要的心理輔導，去關愛員工、關愛客人、關愛防疫工作人員。從情緒管理、餐食管理、生日會、護士節感恩活動、細節處理等等，正如陳孟超曾感嘆“在隔離酒店里的生活并不可怕，關鍵是你要運氣好，被分配到懂得關愛的酒店”。
2022有一種生活方式，叫很多人未曾經歷過小紅薯“神仙隔離酒店”。不僅上海青浦萬達美華酒店被譽為“神仙隔離酒店”，而且近10家投身抗疫防疫工作的萬達頤華酒店、萬達美華酒店和萬達悅華酒店均獲得客人們的認可。他們在萬達酒店體驗隔病毒不隔離愛的多彩美華式隔離生活——磨練拍照技術、描繪藝術化的生活、共度親子時光等等。
▲ 圖源：萬達美華式隔離生活
大學生(抖音網名“Lauralll兔兔”)，在隔離入住寧波萬達美華酒店的第一天，就發了展示客房的短視頻，意外收獲了數千次互動，比日常平均數高出10倍多。此后，酒店員工鼓勵她嘗試直播，分享隔離餐和感受，通過與網友們的交流，緩解不安情緒。她每次開播觀看人數成倍數增長，就這樣發掘了直播才能。通過直播分享，不僅結識了趣味相投的網友，而且與這位建議她開播的“好心小姐姐”結下不解之緣。
在南昌西站萬達美華酒店的隔離客人用繪畫的方式，記錄特殊的時光，和描繪辛勤付出的工作人員;在慈溪萬達美華酒店，孩子們收到玩具禮包，與媽媽們在隔離期間共度游戲親子時光;近日，慈溪萬達美華酒店迎來第一批入境隔離人員，為弘揚中國傳統文化，特意準備了粽子造型的“美華粽品”禮盒，禮盒上分別印有中、英、韓文版“慈溪有禮 端午將至 節日快樂 美麗的慈溪歡迎你”，收到粽子禮盒的韓國客人很開心，向工作人員發來感謝視頻。
其二，特殊時期下的靈活性經營，鎖定未來商機。
一方面，點狀爆發疫情從爆發到解封的整個過程有一定周期性時間差，酒店集團總部要總結周期性規律，打好疫情時間差做動態經營，幫助單店做好經營策略;另一方面，因疫情所在的城市不同、階段不同，它們的消費市場也呈現出多元化個性消費，要鼓勵單店敢于自主創新靈活經營。
不少酒店根據入住隔離人員的特點，推出了解憂花生、網紅咖啡、天使菜單等特色產品，這些特色產品被分享到朋友圈、社群，隔離人員變成了酒店的帶貨能手。酒店在滿足隔離人員個性化需求的同時，不僅增加了收入，甚至進一步拓展了豐富客源。例如，哈爾濱富力萬達嘉華酒店，針對兒童、老人、病人、回民、素食者等特殊餐食需求人群，制定了科學的餐食管理計劃和餐食供應，這不僅讓客人紛紛寫下感謝信，還因為各主流媒體報道以及微信抖音等渠道影響力，在未正式對外營業前，就已接到了上百個宴會、會議、客房等咨詢和預定。
“照顧好你的員工，他們才會照顧顧客，顧客自然會照顧你的利潤。”業內人士認為，疫情之下，這份特別的關愛、周到的服務、暖心的設計，會為都將轉化成品牌口碑和長期黏性——這大概就是動態能力的根本。
更長遠：隔離酒店引領的行業思潮
歷史總是奔騰向前的。如果把隔離酒店放在酒店業的歷史長河來看，它更像是一種趨勢產品——即將引導人們生活習慣或生活發展趨勢，并最終將成為生活不可或缺的一類產品，引領酒店業面向未來的思潮。
其一，健康性功能的常態化，入局大健康賽道正當時。
2016年《“健康中國2030”規劃綱要》描繪“健康中國”建設宏偉藍圖以來，中國大健康產業開始步入黃金期，健康服務業未來將翻四番(增至16萬億)，健康服務業已被國際經濟學界確定為“無限廣闊的兆億產業”。尤其疫情三年，對于人們的健康教育是深入骨髓的，當健康性功能的常態化，企業入局大健康賽道正當時。
從產品升級來看，隔離酒店的標準和經驗，有望在未來納入酒店產品升級中，例如錦江創新中心研發的純凈客房解決方案;一些第三方科技力量也有望加入其中，例如，深圳的隔離酒店里，醫護人員不用再每日上門收集隔離人員的健康信息，這得益于一款深圳黑科技的交互系統終端，隔離人員可以與防疫人員進行音視頻通話，也可自行檢測體溫、提報健康狀況，既降低交叉感染風險，又提升防疫工作效率。總言之，隔離酒店會引導酒店整體朝著高品質方向升級。
從賽道競爭來看，目前圍繞“健康”主題，酒店行業已經細分出養生酒店、wellness酒店等等不同的細分品類;但總體而言，尚處于萌芽階段、還未形成一定的市場認知和規模，更多細分賽道需要被開發。未來，酒店有望在配套大健康產業發展過程中，演化出新的發展模式。例如，萬達美華酒店從商務酒店一種產品形態，發展出萬達美華度假酒店，并正在研發萬達美華公寓及康養項目，和民宿等，成為各種物業資產的管理和服務公司。
其二，疫情常態化背景下，中高端酒店市場大有可為。
從隔離酒店的改造投入成本以及價格體系、后續維護與恢復能力等因素綜合評估，中端及中高端酒店是現階段隔離酒店的理想選擇。這也意味著，疫情常態化大背景下，酒店企業將在在中高端酒店市場大有可為。
一方面，夯實品牌自身優勢，在疫情常態化下要不斷推出抗風險強的品牌，堅定投資人信心，例如，萬達酒店于2018年底新推出的一些系列新生活方式品牌——萬達頤華酒店、萬達美華酒店和萬達悅華酒店都被市場驗證過，研發初期即強調智能化設施讓疫情期間賓客入住更安心，自主研發并推出了全新咖啡和輕食品牌——萬咖啡(WanVita)也大大提升了坪效。
另一方面積極抓住疫情期間市場上釋放出更多的優質項目機會尤其在存量市場，趁機發展，比如2021年7月開業的無錫萬達頤華酒店正是在錫城核心改造老牌地標酒店，在很好保護一座城市的記憶的同時，為核心區注入新的生命活力，經營上平均房價超過一倍的增長，這一成功的改造項目也讓萬達頤華酒店品牌成為翻新改造項目投資人的首選之一，并且成為滿足城市更新和消費升級的優質解決方案。
此外，要提前布局新機會點，在疫情得到有效控制后，消費者長期被壓制的消費需求會有助于休閑度假市場、尤其是近郊游這類市場達到一個大的增長點，去年10月，中高端生活方式品牌萬達美華誕生了首個度假項目——宜興云湖萬達美華度假酒店，今年計劃在中國十大古鎮之一西塘，開業西塘萬達美華度假酒店，將成為古鎮風景區里唯一一家高端度假酒店。
▲ 圖片：西塘萬達美華度假酒店
其三，動態經營背后，酒店企業需要韌性組織做強支撐。
三年疫情，無疑是殘酷的。那些在疫情中沒有動態經營能力的企業都倒下。然而，酒店業在未來發展仍將會遭遇如新冠疫情這樣的黑天鵝灰犀牛，“每一個偉大的企業，都是冬天的孩子”，那些在疫情中堅強活著的隔離酒店，教會酒店企業要打造韌性組織來抵御寒冬。
光華管理學院管理實踐教授曹仰鋒將組織韌性定義為“企業在危機中重構組織資源、流程和關系，從危機中快速復原，并利用危機實現逆勢增長的能力”。比如，2022年，萬達酒店在組織內鼓勵總部人員到酒店一線，以及一線員工到總部協助工作的賦能激勵機制，比如菏澤萬達美華酒店和庫爾勒萬達錦華酒店的兩位總經理在負責各自酒店的同時，擔任區域籌開運營總監，負責數個今年計劃開業酒店的籌備指導工作，讓他們有機會不僅運營好一家酒店，而且籌建區域內的新酒店，以老店帶新店，逐步建立區域優勢;同時，嘗試在組織內部提倡項目制創新，鼓勵員工獨立承包新的業態，即在組織內創業，與組織共同承擔風險，也有機會收獲超預期的回報。
其四，從長遠來看，作為一種國家戰略資源，更長生命周期的超級隔離酒店將被培育和儲備。
從長期來看，隔離酒店就如同服務業中的特種兵——單兵作戰能力極強，適合在各種惡劣條件下，完成作戰任務;往往是戰爭中決定戰局的重要因素。正如行業專業所言，隔離酒店所積累的相關經驗和所呈現的臨時應對突發事件能力，是未來應對各類不確定性風險(如極端天氣、洪澇、地震等自然災害等突發危機事件)的戰略性資源;未來隔離酒店能夠在日常狀態和特殊狀態時的兩種服務模式與機制之間進行無縫鏈接和轉換是關鍵所在，有部分業內專家曾提出建議，可以建立“平時健康酒店”+“戰時方艙醫院”的兩棲酒店，避免國家和社會資源的浪費。
當然打造一個這樣的高規格隔離酒店，是需要高精尖的技術、資源和團隊，它還需要一定的時間去探索。筆者了解到，位于廣州市黃埔區的黃埔區生物安全產業園區配套項目規劃中，共有1584間房間，其中1116間為隔離客房(含無障礙客房7間)，后勤醫護床位468間，另有健康服務中心、辦公樓、垃圾暫存、結算中心等。這個超大體量的隔離酒店在未來將極具研究價值。
總結
馬南邨 《燕山夜話·楮樹的用途》:“過去我們只知道楮樹皮是造紙的原料，卻沒有想到它的樹葉、枝、莖、果實、皮下粘液等都是一些非常難得的特效藥。”
隔離酒店的三年成長史，更像是為酒店業強行注射了一劑特效藥，專治行業轉型升級大難題。它在特殊時期極端情況下，為這個行業診斷出問題并給予了具有前瞻性的啟發式思考，當然也留下很多待驗證的嘗試。
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。
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