平安個金會李馨：以客戶需求為導向，致力打造省心、省時、省錢的三省產品服務

來源：實況網時間：2023-05-26 13:01:00

中國平安發布的一季報顯示，得益于壽險改革深化、綜合金融協同及醫療健康養老生態賦能金融主業的成效顯現。在平安近2.29億個人客戶中，有近40%同時持有多家成員公司產品。集團年活躍用戶量3.54億，同時是線上用戶的個人客戶近2.11億。同時，平安將差異化的醫療健康服務與作為支付方的金融業務無縫結合，為個人及團體客戶提供"省心、省時、又省錢"的一站式醫療健康服務，賦能金融主業。

時值中國平安成立35周年之際，我們邀請到平安個人客戶綜合金融管理委員會副秘書長兼產品中心總經理李馨，為我們介紹平安集團 “綜合金融+醫療健康”雙輪驅動的落地實踐、以客戶需求為導向的平安“三省”理念及平安35周年司慶成員公司回饋客戶的服務和舉措。

過去三年，全球宏觀環境的不確定性給保險行業帶來了巨大挑戰，適應宏觀環境和滿足用戶需求成為企業向上“生長”的必由之路。作為保險行業的領頭羊，中國平安以“綜合金融+醫療健康”雙輪并行、科技驅動的戰略成功“穿越”周期，實現了高質量發展。您能否詳細介紹平安集團綜合金融+醫療健康雙輪驅動是如何賦能前線業務的？

李馨：平安集團董事長馬明哲在年報致辭中明確指出：“中國平安將持續深化發展“綜合金融+醫療健康”雙輪并行、科技驅動戰略，以服務億萬客戶為航向、踐行高質量發展。”基于對中國億萬客戶的長期洞察，以客戶對高品質綜合金融和醫療健康服務需求為依歸，平安打造專業的金融顧問、家庭醫生、養老管家，為客戶提供豐富的產品與服務，讓廣大客戶“省心、省時、又省錢”。

平安集團多年來一直深耕醫療健康生態圈建設，打造中國版 "管理式醫療模式"，為平安集團2億個人客戶提供有壁壘的“綜合金融+健康醫療”服務。以保險、財富等為代表的綜合金融業務和豐富多樣的健康醫療生態圈相互賦能，在金融基礎上打造健康醫療的差異化競爭優勢，帶動平安觸客、獲客及黏客，形成集團獨特的商業護城河。

例如：平安人壽依托醫療健康生態圈，通過“保險+健康管理”、“保險+高端養老”、“保險+居家養老”三層服務體系提供全生命周期的健康養老服務，從而覆蓋健康管理、疾病管理、慢病管理、養老管理四大業務場景，形成客戶服務的閉環。壽險代理人借助集團獨具優勢的醫療健康服務和養老布局開展業務，顯著提升了保險客戶的粘性與價值?？蛻舻慕】捣帐褂寐食掷m提升，保費繼續率提升效果明顯。“綜合金融+健康醫療”雙輪驅動為壽險業務開啟了新一輪價值增長。

平安銀行從“財富+健康”作為客戶營銷的切入點打造高凈值客戶陣地。通過搭建“標準服務+定制服務”的醫養權益體系針對客戶本人、客戶家人以及客戶朋友提供全方位的權益服務，借助圈層拓客實現獲客、活客以及客戶金融資產的提升。以客戶為中心，完成從零散服務到制定分客群分場景健康醫療解決方案，再到健康管理辦公室的升級。直擊客戶痛點、建立與客戶的情感鏈接，最終打開金融格局。金融賬戶解決的不僅是投資，也可以承載客戶的健康生活需求。

截至2022年12月31日，集團個人客戶數近2.27億，其中64%的客戶使用了醫療健康生態圈提供的服務，預計未來這個比例越來越高。假以時日，平安“綜合金融+醫療健康” 或將會鑄就一條同行無可逾越的護城河。

年初的平安18財神節，平安發布了推出首個"三省"年度榜單，在社會上引起共鳴。今年在三省產品評選有哪些升級？另外，今年5月27日是平安35周年司慶日，據聞圍繞平安司慶，平安各成員公司提供了很多實實在在回饋客戶服務和舉措，能詳細介紹下嗎？

李馨：平安始終堅持以客戶需求為導向，致力打造最符合中國家庭省心、省時、省錢的三省產品及服務，并策劃有節奏、有主題的感恩回饋客戶的波段營銷系列活動。

年初，平安以消費者體驗為中心推出首個"三省"年度榜單，入選首份年度十大"三省"榜單的產品和服務有線上名醫服務、百萬車家保、臻享 RUN 、保險金信托、壽險智能理賠服務、家庭綜合保障計劃、御享年年、靈活寶、平安銀行私行信用卡及 e 生保2022產品系列等。該榜單匯聚了平安集團旗下平安壽險、平安銀行、平安產險、平安健康險等成員公司的尖刀產品及服務，覆蓋了"理財、醫療、養老"三大場景，既展現了平安綜合金融優勢，又充分體現了平安堅持"專業讓生活更簡單"的經營理念，致力于打造"省心、省時、又省錢"的產品和服務，讓金融健康消費體驗更簡單。

4月底，中國平安全面啟動2023年“三省價值評選”，不斷驅動各成員公司聚焦核心產品、服務的迭代優化、積極創新，為客戶提供“人無我有、人有我優”的“綜合金融+醫療健康”產品服務，同時，建立完善評價及激勵體系，持續為客戶創造“三省”金融消費體驗。為聆聽最真實的客用戶心聲，平安將全新推出開創金融業用戶溝通先河的“用戶聆聽日”，通過“健康管理專場”、“產險專場”等多場活動落地，管理層走進一線，與客用戶面對面交流，切實推動業務升級。

5月起，平安集團聚焦健康醫療生態，以平安35周年司慶為主線，開展財富+健康系列回饋活動，用專業的綜合金融+健康醫療產品及服務，開展線上+線下全域回饋活動，與客戶共享平安發展碩果?；顒悠陂g，平安集團依托健康醫療生態優勢，為廣大客用戶提供在線問診、高端體檢、線下健康沙龍等健康醫療回饋服務，并針對客戶綜合金融需求推出財富重磅回饋舉措。

其中，平安銀行為廣大客用戶提供包括名醫門診預約、健康檢測、高端陪診等高價值回饋服務，平安銀行新銀保開展系列感恩回饋活動并特別贈送家庭客戶醫療保障2.4億元。

平安信用卡推出青年白金卡，5月回饋價值超千元的權益好禮，同時持卡客戶更能享受油價8折起，積分抵油費等多重疊加優惠。

平安人壽聯合平安健康向客戶提供健康測評、在線問診、健康檢測等6大服務品鑒回饋服務，平安人壽針對老客戶短期意外險推出利好政策，另外近萬場健康養老沙龍線下活動回饋新老客戶，并回饋客戶免疫細胞儲存等價值近千萬的權益好禮。

平安產險精選意外險、家財險、健康險、寵物險等產品特別限時優惠外，針對家庭客群，重磅推出“平安逸家”家庭綜合保障產品，一張保單保全家，覆蓋居家、健康、出行3大核心家庭需求場景。平安健康險針對明星產品E生保新客特別贈送3個月的0免賠門急診醫療健康保障及全年的家庭醫生服務權益，累計回饋客戶價值近1.2億元。

您提到了平安銀行新銀?？蛻艋仞伝顒?，據悉，平安銀行新銀保作為平安渠道改革的重中之中，近年發展迅速，成果喜人！在中國平安2022年度業績發布會上，中國平安總經理兼聯席首席執行官謝永林總說"不出5年，新銀保渠道就會成為壽險的主渠道之一。" 您能否介紹下介紹新銀保如何借勢集團健康生態提供客戶服務？在本次35周年司慶回饋活動中，有哪些具體的服務舉措？

李馨： 自2021年起，平安銀行瞄準銀保藍海市場，依托集團“綜合金融+醫療健康”生態優勢，創新改革銀保模式：一方面對外招募一支懂保險的財富隊伍，并加強原有隊伍保險能力的提升；另一方面基于客戶需求，推出定制化的銀保產品，滿足其在養老、傳承等方面的復雜需求，并且我們不是單純地銷售產品，而是匹配了健康、養老、信托等附加的有溫度服務，為客戶提供“產品+權益”疊加式的解決方案，也就是“平安銀保幸福家”客戶權益體系。

新銀保關注客戶需求，關注客戶及其家庭的安全感、確定性，創新式地以“幸福感”為核心去構建客戶權益體系，提供環繞式、有溫度的服務；而放眼平安集團，新銀保則真正將“綜合金融+醫療健康”戰略付諸實踐，并且成為了一個具有代表意義的“樣板間”。

以健康服務為例，新銀保聯合平安健康、平安檢測中心，為客戶提供精密體檢、名醫服務等權益，客戶可尊享全國超過2000位三甲主任的名醫資源，覆蓋超60座城市，實現T+2日的門診預約。除了豐富的權益，針對財富、私行、頂私客戶等不同群體，我們還策劃了定制化的沙龍活動如生態體驗官、健康之旅、家族健康日等，截止4月，已經在全國范圍舉行了97場健康之旅，上千名客戶參與，客戶體驗和反響非常好。

圍繞35周年司慶回饋主題，新銀保也將開展多元化的客戶回饋活動，包括贈送家庭客戶醫療保障2.4億元，母親節特邀客戶獲取限定高端養胃禮盒等，為客戶及家庭送上特別的“健康溫馨禮”。與此同時，司慶之際，將在5月30日舉行以“聚勢同行”為主題的平安新銀保“幸福家”客戶權益體系聯合發布會，平安銀行將與平安人壽、平安信托、平安健康、平安檢測中心等多方攜手，共同升級銀?？蛻魧俳】叼B老權益體系，開啟客戶及家庭的幸福生活篇章。

作為平安集團5月波段回饋活動的“壓軸好戲”，屆時也將邀請客戶蒞臨現場，傾情分享他們的故事。5月30日，幸福有約，不見不散！