“港澳車北上”理賠服務、“FEI快賠”案例入選《中國保險理賠報告（2024）》

來源：今日熱點網時間：2024-04-26 15:22:56

在服務經濟時代，客戶的需求就是企業經營的出發點和落腳點。

于保險服務而言，理賠是最有獲得感的一個環節。保險理賠不僅是一項金融服務，更是一份對客戶的承諾和責任。近年來，平安產險在緊抓業務發展的同時，將工作重心落在服務國家戰略、提升客戶服務質量上，努力實現以優質理賠服務增強人民的滿意度與獲得感。

為有效解決消費者在理賠服務中面臨的難點、堵點問題，平安產險貼合國家政策方針，在業務環節中積極創新，其“‘港澳車北上’理賠服務創新模式”“‘FEI快賠’數據賦能，引領非車理賠發展新航標”兩個保險理賠案例成功入選上海金融與發展實驗室聯合北京工商大學發布的《中國保險理賠報告（2024）》。

粵港澳“一小時生活圈”背后的車險服務

“北上”，這是2023年香港與內地全面“通關”后的新聞熱詞。對于香港市民來說，一家人自駕“北上”，也成為今年春節假期最便利的出行方式之一?；浉郯摹耙恍r生活圈”逐漸成型的背后，離不開國家對粵港澳大灣區發展的政策支持。

粵港澳大灣區以其獨特的地理位置和經濟優勢，成為重要跨境合作區域。隨著粵港澳大灣區建設不斷深入，“澳車北上”和“港車北上”政策分別于2022年12月和2023年7月相繼落地。

此后，港澳車主通過自駕方式跨境進入廣東地區出游、探親和公務的活動大幅增加。自“港車北上”正式實施以來，香港單牌車月均通關數量達9.5萬輛次，與首月相比增長近13倍。截至今年3月9日，邊檢站查驗出入境香港單牌車數量突破50萬輛次。

出行的增加、人員的流動，也意味著風險的增加。車輛保險作為車主保障自身和他人利益的重要工具，其在區域內的發展和應用備受關注。隨著三地互聯互通模式不斷發展，跨境車險理賠服務也面臨著日益復雜的挑戰。因此，優化提升粵港澳大灣區跨境車險理賠服務，具有重要的現實意義。

2023年10月，澳門車主何先生駕駛車輛由澳門經港珠澳大橋口岸進入珠海市旅游時，在珠海發生多方交通事故。因何先生首次來粵，并且一直以來都是以英語和粵語作為日常交流用語，使得其在交警方和事故方溝通交流時存在較大障礙。

“報案后，平安的粵語理賠管家第一時間與我聯系，并耐心協助我向交警說明情況，最后交警通過事故各方的描述以及事故現場環境，判定我屬于無責方?！焙蜗壬硎?，平安粵語理賠管家與他確認銷案后，也為其詳細指引了相關保險理賠的流程和注意事項，服務十分高效、專業。

事實上，粵語理賠管家只是平安產險為提升港澳車主體驗推出的創新服務之一。為貼合國家政策方針，將推進粵港澳大灣區建設落到實處，平安產險廣東分公司通過收集和分析港澳車主對跨境車險理賠服務的需求和痛點，在粵語理賠管家服務之外，還積極推出了港澳通賠、全程代辦、多幣種賠付等多項有溫度的車險理賠服務舉措。

由香港自駕車前往廣州探親的黃先生，則對“港澳通賠”服務贊揚有加。2023年11月，黃先生在回程香港時發生追尾事故，造成車輛輕微受損。按照相關規定，港澳車輛在粵單次停留時長不得超過30天，而黃先生本次來粵時間已接近30天，由于無法在粵繼續等待定損和維修等，他的心情較為急躁。

“沒想到報了保險以后，平安理賠員立即介紹了‘港澳通賠’的服務，在符合交通法規的要求下，如果我的車不影響正常行駛，就無需在粵等待維修，而是可以開回香港自由選定維修車房，后續再通過線上遠程定損或者委托‘公證行’上門定損。”黃先生表示，他最終順利返回香港修車，節省了在粵等待時間。

據悉，為了讓服務更有溫度，平安產險還可以提供全程代辦服務，粵語理賠服務管家可負責全程陪伴式指引客戶及一案到底，全程協助港澳車主與維修網點和三者方溝通辦理理賠事宜；根據港澳車主客戶的需求，更可提供人民幣、港幣、澳門幣以及美金的多幣種賠款支付服務。

粵港澳大灣區是我國開放程度最高、經濟活力最強、人口最多的區域之一。為促進區域內人員的自由流動，為三地企業和居民帶來更多發展機遇和便利條件，平安產險以客戶需求為中心，積極發展理賠服務創新模式，并以此案例成功入選《中國保險理賠報告(2024)》。

“FEI快賠”，讓非車理賠進入秒級時代

“當時我兒子意外摔倒，面部有些受傷，于是我著急帶著去醫院檢查，一直照顧他也沒想起來意外險理賠的事情?？赐瓴《家恢芏嗔?，那些單子在我手里也沒想起來提交。有天中午吃飯前我終于在APP里申請了理賠，沒想到晚上睡覺前錢就到賬了。” 聊起最近的一次理賠體驗，代女士對平安產險“FEI快賠”的效率非常滿意。此案從報案到支付結案僅耗時10小時，在單證齊全的條件下，達成“FEI快賠”萬元以下1天賠的服務承諾。

伴隨著大非車市場的迅猛發展，近年來非車險賠案量亦急劇提升。如何更好、更精準地做好理賠服務成為非車消費者權益保護工作的關鍵命題。堅持踐行保險為民，站在消費者的角度解決問題，平安產險通過大量市場調研，傾聽近萬名客戶的真實聲音后，發現非車險客戶最核心理賠服務需求是——“賠付快、流程簡”。

基于此，平安產險通過對保險傳統理賠流程的深度分析與拆解，充分利用計算機視覺、語音識別合成技術、人機對話以及圖像識別能力，以及自研智能理賠核責大數據模型，建立了端到端自動化理賠模式，實現智能收單、智能核責、智能定損。同時為了進一步簡化理賠流程與所需單證，平安產險基于海量理賠數據拆解產品責任因子，并根據產品責任、客戶、場景精準化匹配最簡服務流程，最簡理賠單證，降低客戶理賠流程復雜度。優化后，案均單證案均減少0.6件，任務環節案均減少0.8個，極大簡化理賠流程與時效。以智能收單為例，平安產險可通過AI單證識別技術，實現客戶“一鍵”上傳全部理賠材料，AI智能識別分類所有材料，并對缺失、模糊等問題進行實時提醒，單證數據AI識別后形成結構化數據，免去了客戶填寫麻煩，極大縮短客戶交單時間。

平安產險通過以上科技賦能極大簡化了非車理賠流程、提升了理賠時效，最短一筆結案時效僅53秒，讓非車理賠進入真正進入秒級時代。并在行業內率先創新推出“FEI快賠”理賠服務，向所有非車險客戶鄭重承諾：“萬元以下，資料齊全，1天到賬，省心0打擾”。

科技金融作為“五篇大文章”之首，平安產險“FEI快賠”理賠服務充分體現出科技創新在企業發展過程中的重要作用。通過一年多服務模式的深耕，“FEI快賠”的服務深度拓展，從國足亞洲杯、深圳馬拉松等大型賽會，再到深圳“9.7暴雨”大災期間，都有“FEI快賠”身影，累計全年服務客戶二十余萬，并在多個客戶群體形成口碑效應，成為行業中非車險理賠服務的獨特IP，更是成功入選《中國保險理賠報告(2024)》。