近日,由《中國銀行保險報》主辦的“2023年中國銀行業保險業服務創新峰會”在北京舉行,本次峰會主題為“創新金融服務,共建美好生活”,峰會邀請監管部門、銀行及保險機構、咨詢機構等共話銀行業保險業服務創新舉措,并公布2022年中國銀行業保險業“年度服務創新案例”評選結果,中英人壽愛健康平臺以良好的服務品質和貼心的客戶體驗獲評“保險業客戶服務典范案例”。
本次案例征集活動由多家銀行保險機構參與評選,經過主辦方組委會篩選及專家評審,從案例的實用性、創新性、受眾范圍及社會影響力等多個維度,評選出包括“保險業客戶服務典范案例”在內的銀行業、保險業各五個類別的服務創新案例。中英人壽愛健康平臺案例成功獲評“年度服務創新案例”,是中英人壽堅持“以人民為中心”的發展思想,將保險保障與健康管理相結合、以技術創新和資源整合等方式有效踐行“以客戶為中心”的體現。
隨著經濟的發展、科技的進步、人口結構漸趨老齡化,保險客戶需求也愈加多元化、個性化。中英人壽充分發揮中方股東特有的產業優勢,同時與健康產業合作伙伴深度合作打造愛健康平臺。愛健康平臺從客戶全生命周期的保障及相關健康生活需求出發,提供滿足客戶診前、診中、診后和日常生活不同健康階段需求的生態鏈式健康管理服務,重點健康服務共10余項,以中英官微為載體向客戶提供服務。享有服務權益的中英客戶關注并綁定中英人壽官方微信號即可開啟健康管理歷程。客戶日?？墒褂?ldquo;健康測評”“尊享體檢”“MR腫瘤篩查”幫助及早排查潛在健康風險,防患于未然;如客戶有身體健康方面的問題,可隨時隨地通過“健康咨詢”服務得到三甲醫院專業醫生的線上專業解答;如果客戶有就診需求,“對癥預約”服務可根據客戶癥狀協助預約對癥醫院及科室號源,如客戶因工作繁忙無法陪同家中老人或孩子就診,還可預約“就醫陪診”服務,有護士提供診前導醫、診中導航、診后指導的全流程服務,解決客戶就醫過程中的困難;此外,愛健康平臺中的“步步為贏”健步走小程序通過線上地圖關卡游戲與線下健步走步數的結合鼓勵所有客戶堅持通過健步運動強健體魄,持續改善健康狀況。
2022年全年累計使用中英人壽愛健康平臺服務并收獲良好服務體驗的客戶達到372萬人次。通過愛健康平臺,中英人壽實現了保險保障與健康管理的融合,對客戶的關愛不止步于在客戶患病或出險后送上保障,更是通過前置的健康管理助力客戶提升健康水平,真正為客戶暢享健康、幸福的人生保駕護航。
2022年2月,中英人壽客戶林先生的孩子突發高燒,但疫情期間掛不上醫院的急診號,林先生通過使用愛健康平臺“健康咨詢”在線咨詢,很快就有三甲醫院兒科醫生回復,經溝通后確定孩子的病癥是幼兒急疹,林先生按照醫生的建議給孩子做了相關處理,幾天后孩子康復了,林先生贊嘆愛健康平臺在關鍵時刻給他帶來莫大幫助。另一位客戶周女士于2022年初在老家醫院確診顱內腫瘤,她迫切希望到醫療水平更好的上海復旦大學附屬華山醫院治療,可她和家人到達上海一周后仍未能預約上專家號,心急如焚之際,中英服務人員指引她在愛健康平臺使用“對癥預約”,很快便預約上最近期的華山醫院專家門診,經過手術治療順利切除了顱內腫瘤。出院后周女士特意來電感謝中英人壽,盛贊中英人壽服務暖心、高效,是一家非常值得信賴的有溫度的保險公司。
中英人壽堅持以客戶為導向,近年來大力促進數字化創新,推行消費者權益保護全流程管理,聚焦日常服務場景,將消費者權益保護融入到客戶體驗歷程各環節,為客戶創造更大價值。中英人壽不斷完善優化客戶服務平臺建設,推動解決“一老一少一新”等重點人群金融服務鴻溝,同時暢通多通路意見反饋渠道,及時了解、快速響應客戶訴求,不斷提升金融服務水平,此外持續開展有針對性、多層次、立體化的消費者權益保護教育宣傳,助力消費者提高金融素養,強化對消費者的預防性保護。
回顧過往,中英人壽始終秉承“關愛萬家”的企業愿景,不斷滿足人民日益增長的優質金融服務需求,全方位參與到人民美好生活的建設中來。未來,中英人壽將繼續強化產品及服務創新,積極構建和諧健康的金融消費環境,增強金融消費者的獲得感、幸福感、安全感,守護人民群眾的美好生活。
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