網約車多次被投訴建議限制接單數量
針對近日發生的多起網約車司機侵害消費者安全的惡性事件，5月22日，中國消費者協會邀請網約車平臺經營者以及相關學者舉行座談。為保護消費者權益、規范行業發展，中消協提出五點建議，呼吁強化網絡約租車和合乘車行為監管，強化入網審核和消費者信息保護，對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單，對多次被投訴司機加強信用監管，限制接單數量。
消費者代表稱多次遭遇人車不符
昨日的座談會上，中消協發布了一組由人民網輿情數據中心統計的“網約車亂象關注度排行”。據統計數據顯示，10大網約車亂象關注度排行前5位的分別是：網約車乘車安全隱患、網約車不正當競爭亂象、用戶信息泄露問題、乘客投訴無門維權困難、網約車企業多地無證經營。
對于高居榜首的“網約車乘車安全隱患”問題，座談會上一位消費者代表稱，自己就曾多次遇到過人車不符的情況，還曾經遇到過接近70歲的老年人開著別人名下的網約車進行運營。“在我自己體驗注冊司機的流程時發現，有一些平臺也沒有盡到審核義務，要求提交人車合影，但我只發了一張車輛的照片卻也通過了審核。”該名消費者說。
中國人民大學法學院教授劉俊海表示，根據《中國消費者權益保障法》第11條的規定，消費者享有公平交易權、索賠權，接受服務使人身財產受損獲得損害賠償的權利，因此，消費者接受服務，包括網約車服務時享有安全保障權利。
針對目前網約車存在的安全問題，滴滴出行副總裁魏東輝表示，平臺將采取區域號碼保護措施，在訂單完成后隔斷司機與乘客聯系，同時還會把“一鍵報警”頁面提到更加明顯的位置，采用設立防火墻等技術手段加大對消費者個人信息的保護。
此外，神州優車、首汽約車、易到用車、攜程等企業也表示，將建立消費者有獎舉報制度，采取人臉識別系統，加大抽查處罰力度等措施更好地保護消費者權益。
有騷擾、暴力行為司機應納入黑名單
據中消協副秘書長、新聞發言人董祝禮介紹,根據有關網約車安全消費的輿情報告和消費者投訴情況，中消協認為，網約車平臺經營者應依法承擔保護消費者權益第一責任人的責任。
為保護消費者權益、規范網約車行業發展，中消協還提出五點建議：
一是強化入網審核。采取有效措施，加強對車輛、司機的審核把關。審核司機的駕駛經歷、交通責任事故、暴力犯罪記錄等情況。
二是強化安全管理。杜絕“馬甲車”，保證車輛和司機的預約與實際一致。停止不符合要求的順風車、合乘車服務，杜絕非法運營。
三是強化合同警示。以顯著方式提示與消費者有重大利害關系的內容，不得作出對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。
四是強化信息保護。依法收集、使用消費者個人信息，嚴格防范信息泄露，不得通過評價、分享等方式泄露。
五是強化投訴處理。對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單，采取零容忍，防止后續服務危害公眾安全。對多次被投訴的司機，要區分情況加強信用懲戒，限制接單數量，實施有效管理。
■ 焦點
1 順風車是否屬于公益性拼車合乘?
司法部公交商事司相關負責人：對于互聯網交易方式、新的業態，應該用更建構性的思維解決問題。幾家企業都說到了要嚴格履行承運人責任，承運人是很復雜的概念，順風車與網約車的模式是不一樣的，承運人法律框架能不能套用到順風車模式，這都還需要討論。
北京市第三中級人民法院法官張清波：順風車出現糾紛，我們審理的難點在于怎么判斷它是順風車，還是借順風車之名行非法運營之實的“黑車”。這個首先有舉證，如何舉證你是順風車，根據北京市小客車合乘指導意見，順風車首要前提車主出行路線是固定的，首先發起的，而不是臨時的。
北京潮陽律師事務所律師胡鋼：所謂的順風車只要收取的費用超出了油費、過路費總和的一半，就應該列入非法運營的范疇。未來，應綜合考慮司機出行目的與收取費用，有必要對這一出行模式制定合規的計費標準，不能讓私家車以拼車之名行非法運營之實。
2 乘車遇意外平臺應承擔何種責任?
國家市場監管總局網監司相關負責人：作為網絡監管機構，今年我們的一個課題就是研究網約車交易平臺問題，也希望能厘清網約車平臺的法律屬性，以及平臺、司機、乘客三者間的關系，各自應履行什么義務、承擔什么責任。下一步，我們還要思考平臺、行政機關、行業協會怎樣共同協作，怎么管理好這樣一個新的業態。
司法部公交商事司相關負責人：這個社會就是一個有風險的社會，風險無處不在。但關鍵是在法律上如何梳理風險、控制風險，風險如何承擔，一旦真正出現問題之后，我們如何補這個漏洞。
清華大學法學院教授程嘯具：現在網約車形態很多，收費的標準也相差很大，但收費的高低、抽成的多少，只是針對你提供的服務有差別，并不能影響你基本的人身安全保障。同時，網約車這種新的交易模式還沖破了出租車原先的許可制度，在這種模式下，平臺對于司機的控制能力比較差，在很大程度上也提升了風險。（記者 裴劍飛）
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