物業服務“小問題”事關基層治理“大民生”。物業擔負著城市居民的安全保護、環境衛生、公共設施維護等重要責任。隨著經濟快速發展和人們生活水平的不斷提高，大家對居住質量的要求越來越高，對物業服務的要求也越來越高。
然而近年來，物業與業主之間的矛盾呈現易發多發趨勢，有些業主不按時交納物業費，有些物業公司無法提供優質服務，造成難以調和的局面，成為社會關注的熱點焦點問題。
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為進一步解決業主和物業之間的矛盾，探索多元治理體系，法治經緯版從今天起開設“關注物業那點事”專欄，刊發系列調查報道，敬請關注。
從事多年物業服務工作，最讓物業經理李兵頭疼的是業主拖欠物業服務費這一問題。
業主拖欠的原因并不復雜，大多是認為物業服務水平低，與其所付出的成本不相匹配。“付了錢，卻沒有享受到相應的服務，有時還要受氣，而打官司，成本太高，唯一能做的就是不交物業費。”李兵供職的北京市西城區某小區業主秦先生說。
對于這種局面，李兵覺得就是個“死胡同”：“部分業主因不滿意服務水平而不交費，物業管理公司就沒有錢或者沒有足夠的動力來強化服務，導致小區的物業服務質量下降，從而又導致更多業主不交費，最后的結果就是小區貶值。這是‘雙輸’。”
但這個邏輯并沒有得到業主的認同：“如果一個小區物業收費率不到一半，虧本經營，那物業管理公司為何還不退出呢?”
似乎各說各有理的背后，一些業主堅決拒交物業服務費的真正原因是什么?《法治日報》記者近日進行了走訪調查。
“我們業主干了物業的活”
“不是拖著不交，實在是有些物業不配收這個錢。”提起自家小區的物業，北京市豐臺區某小區業主龔先生無奈地吐槽，“單元樓沒有門禁，前不久一樓有住戶家里被盜;家里要修個門，過來的物業師傅張口先要一兩百元，態度極差。”
龔先生認為，這樣糟糕的物業服務，與他交的物業服務費根本不匹配，“小區業主群里說要炒掉物業換新的，但一直沒有足夠數量的業主來業主大會投票，于是很多人開始欠交物業費，結果物業就派人拿膠水把我們的門鎖堵了，矛盾越來越嚴重”。
“不配”的評價，龔先生認為并非自己信口開河，而是對比后的真實感受。8年前，他住在北五環某小區，享受過不錯的物業服務，“進出小區時，門衛幾乎都能面帶微笑地問候，如果拿了比較重的東西，門衛還會主動幫忙拿。家里有東西需要維修時，只要一個電話，物業10分鐘左右就會出現。”龔先生說。
同樣因認為服務費與服務水平不對等而拒交物業費的，還有來自河南省的李先生。
李先生陪父母住在一個老小區，他發現小區的保潔從來不打掃綠化帶，樓道衛生基本靠業主自己打掃，保潔常與業主吵架，認為自己工資低理所應當少付出;綠化帶由于無人維護，蚊蟲很多，最后不得不硬化;路燈、監控等損壞后，業主反復催促，物業極少回應，在此期間丟車丟物全由業主自己解決;近幾年每到夏天暴雨過后，道路及地下室水深過膝，在業主群反映問題也遲遲得不到回復，甚至時常發生爭吵，只能靠業主自己買抽水泵解決……
“物業的活，我們業主自己都干了，為何要交這份‘冤枉錢’?”今年李先生自掏腰包為小區購買了防汛沙袋后，再一次明確自己不會交物業服務費。
記者在采訪中發現，一些業主拒交物業服務費的原因普遍是認為物業服務水平低，比如停放在小區的汽車車門被撬、物品丟失;停在小區內的電動車丟失;房屋漏水;下水管道不暢通……遇到這樣一些事情，業主找物業服務公司得不到積極回應或根本解決不了問題。
“多年按時交納換來不作為”
還有一些受訪的業主稱其起初交過幾年物業服務費，但多年按時交納卻換來物業不作為，“實在忍無可忍了”。
“雖然物業公司的人都沒見過，雖然家里被偷了沒人管，雖然樓下的監控門都是業主自己籌資裝的，雖然樓道燈壞了也是我自己換的，雖然物業因為和部分業主有矛盾直接把所有業主的水電停了……但自搬入小區，我還是按時交了4年物業費。”來自福建省泉州市的沈女士一口氣說出了物業公司的種種不是。
一次房屋外墻漏水事件，讓沈女士徹底放棄了繼續交物業服務費的想法。那一次，她與其他業主聯系物業申請公共維修基金，但物業置若罔聞。“最開始的水漬只有一條縫那么大，后來客廳墻壁直接糊了一大片，大概有一個桌子那么大。樓下鄰居實在受不了，決定自己找人補，結果補一個洞要1000元，而且工人說只補一層不補上面還是會漏水，不僅防水要重新做，墻也要重新刷。就這樣，一次漏水耗時一年也沒有解決。”沈女士說，其實解決起來并不難，只需要物業去申請公共維修基金雇工人來修理即可。
來自四川省南充市的趙先生自從搬進現在的小區，在按時交納一年物業費后，也選擇了拒交，理由同樣是物業不作為。
“才裝修完的房子，因為物業不負責任全毀了。”趙先生回憶道，住進新房大概一年左右，他發現廚房下水道附近有干涸的污水跡，懷疑下水道堵塞反水，便聯系物業來修理。次日中午，物業檢修人員到場，未經細致檢查就說下水管道并未堵塞，污水是前幾天樓下修理管道反上來的水，之后便匆匆離開。當天傍晚，下水道突然反出大量污水，致使屋內大部分地板、木門和墻面乳膠漆被泡，造成直接經濟損失約9000元，后經檢修發現地下室下水管道確實被油垢堵塞。
“我去找物業協商賠償事宜，物業要么一再拖延，要么推卸責任，說不歸他們管，這之后我就再沒交過物業費，以后也不打算交。地下室屬于公共區域，本就在他們的職責范圍內，他們自己沒發現管道堵塞就算了，找他們來檢修也態度敷衍，根本沒把業主當服務對象。”趙先生說。
“難道物業看不見小區臟亂差嗎”
臟亂差的小區環境也是一些業主拒交物業服務費的重要原因。
來自貴州省六盤水市的郭女士這樣描述自家小區的環境：綠化帶雜草叢生，很長時間沒人修剪;沒有停車位，車輛亂停亂放;廢舊家具、紙板塑料、各種各樣的廢品幾乎占據了整個公共車棚;垃圾滿得從垃圾桶里溢出來，散落一地，發出惡臭，蒼蠅在上面亂飛;小區沿街的餐飲店私自新建油煙管道，不僅污染環境，而且噪聲很大，影響休息。
“樓內環境也不怎么樣，樓梯間塞滿了破衣爛鞋、瓜果蔬菜皮、飲料瓶子、桌子椅子等，我和物業反映多次，對方根本不管，還讓我自己和其他住戶協商。”在郭女士看來，“維護小區環境是物業最基本的職責，連這點都做不到，我為什么還要支付物業費?”
來自江蘇省蘇州市的李女士則因為物業對公共設施管理不善而受過幾次傷。“小區的消防栓玻璃一直破損，沒人維修，我推電瓶車時不小心碰到，割傷了手，找物業解決，幾次三番放我鴿子就算了，竟然還指著我說‘誰知道你是不是在別的地方弄傷的’，最后只能鬧到公安派出所。”李女士回憶道。
據李女士介紹，其所在小區每棟樓至少有十幾戶居民把電動車推上電梯，到自家所在的樓層樓道里充電;每天都有人在電梯里抽煙，從樓上扔東西、吐痰、彈煙灰;小區里很多人不牽繩遛狗，甚至有大型狗;每晚都有一大群大爺大媽聚集在一層或者地下車庫里打牌、打麻將、跳廣場舞;有人住在高層，在過道里搭花架、養鳥、放狗籠、搭違建;業主沒有門禁卡進不了小區，但一轉眼小區里到處貼著小廣告……“這些事，我們看得見，難道物業就看不見嗎?既然他們懶得管，那么物業費我也懶得交。”李女士憤憤不平地說。
“業主需履行按時交物業費的義務”
根據中國消費者協會于2019年公布的36個城市、148個住宅小區物業服務調查體驗情況，物業服務實地體驗評價得分65.14分，整體處于及格水平。從各個管理環節得分來看，設備設施管理得分84.70分，相對較高;環境管理得分64.89分，處于及格水平;秩序管理和客戶服務管理相對較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平。
“業主拒交物業服務費的原因主要包括對物業服務現狀不滿，或物業服務過程中出現人身、財產損失等矛盾。”北京市律師協會物業管理法律專業委員會主任包華說，但實際上，業主并不能以此為由拒交物業費。
包華解釋稱，根據《物業管理條例》第七條，業主在物業管理活動中，需履行“按時交納物業服務費用”的義務。因此，只有在未取得業主身份前或者失去業主身份后，才能不交納物業服務費。
此外，包華提出，對不動產設施設備的日常維護、管理是不動產能夠正常使用的前提和基礎，有維護、管理就有成本。物業服務費是為了滿足維護、管理成本能夠及時支出而歸集的費用，沒有物業服務費，不動產設施設備就無法維護，更不能使用。業主的根本利益——房屋的使用權益就會受損。
“業主拒交物業服務費，物業的維護、管理費用可能就會不足，服務水平就會降低，業主滿意度也會隨之下降，然后繼續拒交物業服務費。這是一個惡性循環，一旦形成，很難消除。”包華說。
“物業服務是否達標大多可以量化”
在包華看來，拒交物業服務費不僅無法化解業主與物業服務企業之間的矛盾，還會導致矛盾升級。
《2021中國物業服務調查報告》顯示，68.38%的業主有過因物業管理失職造成損失的情況;78.65%的受訪者認為自己所居住的小區物業存在收費不合理的現象;91.31%的受訪者想換掉自家的物業公司。社會對于取消物業公司的呼聲越來越高。
公開數據顯示，浙江省寧波市象山縣人民法院2017年至2022年7月共受理物業服務合同糾紛案件3308件，其中3227件均為物業服務管理公司起訴業主，占比達97.6%。經統計，物業公司追索物業服務費、公攤水電費、車位管理費等案件占全部案件數量的99%以上。
中國人民大學公共管理學院行政管理學研究所副教授陳幽泓告訴記者，根據物業服務協議，物業費是一個法律關系清晰的債務關系。業主以物業公司未能提供滿意的物業服務為由拒交物業費，需舉證因物業公司過錯而給業主造成人身和財產損失，否則一旦物業公司訴至法院，業主在很大程度上會敗訴。
北京律師王樹德根據曾經承辦因業主拒交物業費而導致的物業糾紛案件經驗，向記者介紹稱，多數物業糾紛起因是業主因為服務差而拒絕交納物業費。業主在此類案件中是否擁有主動權，取決于對相關法律法規的了解程度以及舉證規則的合理運用，通過這些手段讓法院認定物業公司服務確實不達標，那么物業公司就不能全額拿到物業費。另外，對于業主欠交物業費，不少物業公司都存在怠于追索，這樣業主也可以援引訴訟時效的相關規定來對抗物業公司，在一定程度上也能讓業主處于優勢地位。
在王樹德看來，物業糾紛易發多發的主要原因在于多數物業公司是前期物業公司，這些公司是開發商組建或指定的，并非嚴格按照公開招標或者競聘方式產生，服務意識天生不足。隨著業主的維權意識增強，當物業公司提供的服務有瑕疵或者其他不完善的地方時，業主常常用拒交物業費作為抗爭方式。
“業主的權利當然需要維護，但維護權利需要正確的方式方法，不顧根本利益的維護只會導致權利進一步受損。”包華認為，物業服務本身具有事務繁雜、門類多元、持續不間斷、不可儲存等特點，因此評價物業服務是否合法、合規、合約、合理，是一項非常專業的工作，需要專業的機構和人員才能完成。
“其實，物業服務是否達標大多是可以量化的，判斷服務是否達標要對照當地同類型物業的服務標準以及物業服務合同的約定。”王樹德說。(記者 趙麗)
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